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CTI技术在呼叫中心系统中应用研究 　　摘 要：CTI作为电力呼叫中心系统的重要组成技术，通过构建综合型的电力服务平台，能够增强电力企业与用户间的沟通，创新电力服务管理模式，为电力用户提供更加优质、全面的服务。对CTI技术进行简要概述，并对其在电力呼叫中心系统中应用进行分析。 关键词：CTI技术 呼叫中心系统 应用 中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）012-055-02 1 前言 近年来，我国电力市场得到快速发展，传统电力管理服务模式已经无法适应现代化电力企业发展需求，任务量大、职责不明、管理监督难度大、服务水平低等问题日益突出，对电力企业可持续发展造成严重影响。而随着电力呼救中心系统在电力企业中的应用，能够建立以电力用户作为中心的管理服务模式，大大提高了电力企业管理服务水平与满意度，成为电力企业提升自身管理服务水平的重要手段。 2 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 2.1 CTI技术概述 CTI技术，即计算机电信集成技术，其主要由计算机集成技术演变而来，初期将计算机技术与电话系统进行有效的结合，能够实现电话信息自动化识别处理功能，并形成关联性的电话话路，向用户提供电话转接、电话语音等服务。由此可知，CTI技术在具备传统计算机集成技术的电话语音处理功能的同时，还具有点只有剑与电话传真等处理功能。从现阶段CTI技术发展趋势来看，其在计算机技术与电信技术上均得到良好的发展，其在两个领域中的典型业务包括呼叫中心系统、CPE消息系统、IP电话及增值业务等。 2.2 呼叫中心系统的结构 现阶段，电力呼叫中心系统集CTI电话集成系统、PBX交换机、人工坐席、IVR交互语音等硬件与客户管理软件于一体。电话服务是电力呼叫中心系统的重要服务方式，其与信息系统内的数据资料进行有效结合，能够为电力用户提供优质、全面的服务，同时能够与企业电力营销管理系统中的用户信息进行有效结合，建立一个与企业紧密相连的信息服务平台。为了将电力呼叫中心系统与电力企业业务功能进行有效的整合，同时又能保证两者独立性，可通过建立与电力呼叫中心系统相关的功能应用结构。其主要包括CTI系统、呼叫系统、座席系统、语音系统、传真系统即录音系统等。 2.2.1 CTI系统 CTI系统作为电力呼叫中心系统的重要核心，其全面的Genesys模块均在Framework上建构，功能与特征主要表现在： （1）集成、互动型的架构平台。架构平台能够与传统呼叫中心系统配件进行有效集成，主要由区域交换机、中央交换机、计算机、语音系统及录音系统等。再者，架构平台能够与多媒体技术进行联合使用，如电子邮件、互联网及语音系统等。 （2）集成型应用程序。通过建立标准界面，进行数据传输，能够与企业应用程序进行有效的集成，同时能够与企业Oracle、Informix及Sybase等数据库进行有效的集成。除此之外，还能够将电力用于与厂商内部进行有效的集成，以优化电力厂商应用程序，主要包括IVR、ERP、SFA等。 （3）多点设置与集中管理。通过实现地哪里呼叫中心系统多点设置，能够利用计算机网络，对单个据点呼叫中心进行远程控制和管理，避免由于地域因素给电力用户服务带来影响。Genesys产品能够与影响、录音、语音等多媒体技术进行有效配置，同时能够选择性与IVR 、SNMP等应用进行配合，能够有效提高电力呼叫中心系统管理服务效能。基于CTI系统下的企业路由，其属于企业智能化路由服务管理模块能够为电力用户提供通讯处理、话务分配、来话业务等功能，其中话务分配操作较为简便，同时可实现动态变更。 2.2.2 呼叫系统 电力呼叫中心系统中的呼叫系统主要由分配器与呼叫路由组成，能够实现自动化的呼叫分配效果，即自动化找线、分组排队、来话转接及来话等候等功能。 2.2.3 座席系统 座席系统，又称为软式电话，其主要与话务员进行交互，能够实现电话摘机、电话转移等功能。同时软式电话与电力业务即可以单独运行，又可以紧密结合，形成一个良好的坐席整体。 2.2.4 传真与语音系统 在电力呼叫中心中，通过传真与语音系统能够实现电量查询、电费查询、报装咨询、保修留言、停电通知、修改密码、举报投诉、发送传真、接收传真、外拨服务、回拨服务及呼叫提示等功能。 2.2.5 录音系统 在电力呼叫中心中，录音系统能够实现以下功能：24h全程自动化录音、记录和保存录音文件、查找和播放录音文件、拷贝录音文件、自动化故障修复及远程播放等。 2.3 电力呼叫中心系统的应用 2.3.1 电力客户服务系统应用模型整体设计 电力呼叫中心系统依据电力企业发展背景、业务需求及服务功能需求，