情绪劳动探究进展和在酒店领域探究应用.doc

情绪劳动探究进展和在酒店领域探究应用 　　摘 要：工作情绪是员工职业发展中客观存在的现实问题，也是关乎组织发展和服务质量的重要问题，关于情绪劳动的研究已有30多年，本文从概念、维度划分、前因与结果变量几个方面对情绪劳动的研究成果进行总结和归纳，旨在明晰在不同时期学者对情绪劳动的研究重点，掌握情绪劳动的研究进展，并针对服务密集型的酒店行业，对以酒店员工为对象的情绪劳动研究成果进行梳理。 关键词：情绪劳动；情绪管理；酒店员工 中图分类号：B841；F240 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.72 文章编号：1672-3309（2013）12-165-02 一、引言 情绪劳动自20世纪80年代第一次被提出来后，受到学术界的广泛关注，涌现了许多关于研究成果，学者们通过多视角多层次的探讨，证实了情绪劳动在组织管理层面的意义与重要性，情绪特征越来越成为影响个体工作业绩与组织目标实现的要素，而酒店行业员工与顾客的频繁、直接的情绪互动，使得酒店员工成为研究情绪劳动的典型对象，在此背景下，本文梳理国内外关于情绪劳动的研究成果，并归纳以酒店员工为对象的情绪劳动研究进展，为后续的进一步探讨奠定理论基础。 二、情绪劳动的概念 在管理学领域由国外学者最早提出情绪因素，早在1975年，社会学家Hochschild提出“情绪工作”的概念，于1979年提出“情绪管理”一词，认为人的情绪存在主观性，可以根据环境的要求开展管理。之后于1983年在书中正式提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是一种为公众创造可见的身体动作、面部表情的情感管理，会引发或抑制情感，分为正面、负面、中性三种[1]。 随即学者们开始从各个角度辨析情绪劳动的概念：James（1989）指出情绪劳动发生在整个社会历程中，以情绪的调节为核心[2]；AshforthHumphrey（1993）指出情绪劳动是个体为了为在他人面前开展印象装饰，有目的地引导自己的行为[3]。MorrisFeldman（1996）提出组织设法管理员工如何展现情绪，以提升顾客满意度[4]。Bailey（1996）员工开展情绪劳动，表现适当情绪，以便展现出雇主期望的工作角色要求[5]。Grandey（2000）结合情绪调节理论，认为情绪劳动是个体开展的情绪感受与表现调节过程，目的是促成组织目标的实现 [6]。 关于情绪劳动概念的探讨仍在继续，虽然没有统一的说法，但不难看出，情绪劳动已与顾客满意、组织目标等要素产生不可分割的联系。 三、情绪劳动的结构 情绪劳动研究蓬勃发展的进程中，伴随着学者们对情绪劳动结构即维度划分的激烈探讨，相关学术成果不断涌现，基于不同视角、不同标准提出了风格迥异的理论。表 1整理了几类较为常用的类型结构。 四、情绪劳动的前因与结果变量 在情绪劳动的前因与结果变量研究领域，贡献最为突出的学者是MorrisFeldman（1996），KrumlGeddes（2000，BrotheridgeLee（2003），Diefendorff et al.（2005），ZapfHolz（2006），Pugliesi（1999）。 前因变量可分为个体、组织、情景三大类： 个体变量包括性别、年龄、正向情感与负向情感、个性特质、情绪适应性、情绪表达、自我控制等；组织变量包括监控的接近度、任务多样性、工作自主性、工作复杂性等；情景变量包括面对面的接触、职业差异、情绪工作要求、顾客情感、顾客需求等。 对于结果变量，一些学者认为，在个体层面，长时间的情绪负担可能会带来个体的工作倦怠，增加工作压力，令个体产生紧张焦虑的情绪，降低工作满意度，还会影响主观幸福感，在组织层面，员工的情绪劳动与组织绩效、组织目标等组织层面的变量密切相关。 五、酒店员工的情绪劳动分析 国外关于酒店员工的情绪劳动研究工作开展较早，AshforthHumphrey（1993）指出酒店员工的情绪劳动是在与顾客接触时，酒店期望员工能够隐藏真实情绪，通过面部表情与肢体语言，表现出符合职业要求的友好、热情的情感过程[3]。ChuMurrmann （2006）以酒店员工为对象，探讨了酒店行业情绪劳动的维度构成[7]。Dogan（2011）的研究整理了酒店员工的情绪劳动与人格特质、工作经验、工作满意度及离职意向的关系[8]。 国内陈秋萍（2007）认为酒店员工的情绪劳动是指为提供优质服务，员工与顾客接触时所体现的表情、言语、情绪等情感表现，这类表现的表层动作源于酒店行业的职业要求，通过培训等手段培养员工的职业素质，提高服务意识，以此转变成为员工的深层行为，并指出我国酒店管理者对情绪劳动的重视不足，忽略员工的