建材门店销售与管理讲师╲t╲t《门店销售动作分解》学员笔记.doc

《门店销售动作分解》学员笔记 课程内容： 第一单元：顾客购买心理分析 1、了解你的顾客： 每天进店的顾客有 人，其中能够成交的顾客 人； 在每天进店的顾客中，第二次走进门店的顾客占总人数的比例是 ； 第一次走进门店就能够成交，这种情况的比例是 。 2、了解你的订单： 接待时间，未成交订单花费 分钟；成交订单平均花费 分钟； 在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是 ； 整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是 。 3、为什么顾客购买建材产品比购买服装产品的时间要长？ 建材产品的采购金额太大；顾客对购买标准不了解，装修前无知；多人决策，建材产品的采购不是一个人能决定的；建材产品一旦安装无法调换，顾客担心会买错。 结论：（1）顾客购买建材产品时，周期比较长，要求导购员不但要能够快速成交，更要作好长期跟单的能力和准备； （2）由于建材产品同质化严重及竞争激励，要求店面服务比技巧重要。（推荐网络搜索李老师的文章《导购，服务比技巧重要》） 第二单元：门店销售动作分解 内容一、重新审视我们的待机时间 问题一：在顾客没有进店以前，你在做什么？ 1、正确的对待我们的待机时间，要坚决杜绝以下不应该有的行为： -躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； -围坐聊天，玩手机； -胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； -背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； -远离工作岗位到别处闲逛； -站在店内望着通道上的客人； -站在店门口招揽客人； -专注于整理商品，无暇顾及顾客。 2、正确的门店待机时间工作内容： 检查店面陈列、促销活动、助销物料； 店面清洁、清扫、整理、整顿； 盘点仓库库存，组织发货与售后回访； 店员产品知识与销售技巧学习（培训） 复查销售定单与顾客信息管理，分析销售数据； 电话跟进第一次进店但没有购买的意向客户。 结论：（1）在没有顾客进店以前要让店面忙碌起来，从而吸引顾客进店。 （2）市场竞争已经进入了造势的时代，要求我们要做事就做出场面和气势。 内容二、门店销售动作分解八步骤 第一步：迎宾 -尊重的态度 先说称谓，再问候。“这位先生，你好”比“你好，欢迎光临”更能体现出尊重的态度。在终端销售过程中，要先看到人，后看到事。 -真诚的问候 什么是真诚？站在顾客的角度进行沟通，别总是用自己的想法来揣摩顾客的想法。 -体贴的服务 体贴的服务再也不是给顾客端一杯水搬一把凳子这么简单了。我们要送两杯水，一杯绿茶一杯咖啡，问问顾客喜欢喝什么。这样的迎宾服务不但给了顾客选择权，更重要的是从一开始销售人员就掌握了谈话的主动权和控制权。 第二步：（寻机）开场 -与顾客接触的最佳时间： 当顾客与导购的眼神相碰撞时 ； 当顾客四处张望，像是在寻找什么时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视我们的商品时； 当顾客用手触摸我们商品时； 当顾客主动提问时。 -如何才能让顾客将脚步停在某个商品的面前 创造焦点陈列（使用助销物料） -如何有效开场 介绍商品开场法、品牌介绍法、促销接触法、服务接触法 -赞美的技巧 这是一个点，这是一个优点，用自己的话及时地说出来。 第三步：识别顾客 1、识别顾客今天是否会买 问题二：如何快速地判断出顾客今天买还是不买？ -顾客是否会问价值性问题； -逗留时间的长短； -来的人数（来几个人）、是否有参谋（水电工、设计师、朋友）； -是否带清单来； -听话听音，从顾客（夫妻）的对话中判断，从电话中判断； -今天买的互动多（有问必答），今天不买的有问不答； -自己主动要求产品体验。 2、在确定了顾客今天不买以后，我们要做什么？ （1）刺激顾客今天就买； （2）顾客今天就是不买的话，要确保顾客二次上门。 问题三：用哪些方法，刺激顾客今天就买？ -用促销活动、特价等方法刺激顾客今天就买； -用新品、热销断货刺激顾客今天就买； -定金升级（预交200，在下单时根据购买金额，200可以抵用400、600、800） -VIP贵宾服务，今天买送贵宾卡（可以提供免费的半年保养或者延长保用期限） 连环套：定金升级+免费赠品（交定金不但可以享受定金升级服务，而且现场拿赠品回家，当然，定金承诺无条件退换，但赠品顾客可以无偿拥有，不用返还。） 第四步：引导体验 问题四：如何确保顾客第二次上门？ -有效沟通，赢得信任 1、了解顾客的需求 马斯洛层次需求论：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现需求 冰山理论：显性需求与隐性需求。 如何有效地挖掘出顾客的有效需求：辩伪存真、由大到小、由近推远 2、顾客期望值管理 为顾客提供整体解决方