旅行社门市接待之现场咨询.doc

课次授课计划 课题：现场咨询 课次 1 课 时 2 上课时间 12年9月4日 周次 1 课 型 试验实训 星期 二 教学目标（含认知、能力、情感） 知识与技能: 学会现场咨询的操作步骤，能为前来咨询的顾客提供优质的服务 掌握迎接客人所需体现的礼仪要求，能用规范地询问方式了解客人需求 知道旅游产品的组成，知道简洁明了地介绍旅游产品的技巧 掌握告别客人的礼仪，能使用适宜的行为。 过程与方法 通过教师的讲授，知道旅游产品的组成，并掌握现场咨询的步骤和礼仪需求 通过教师的演示，能够自己尝试操作，并熟悉整个流程 （三）态度、情感、价值观: 通过学习本章内容，能对旅游门市接待有过初步了解后，对本行业的工作产生兴趣，并愿意深入学习下去。 教学重点： 现场咨询的操作步骤要点 接待礼仪 教学难点： 能为前来咨询的顾客提供优质的服务 能用规范地询问方式了解客人需求 能使用适宜的行为 说课（课前教学设计包括：教学理念、教材分析、学生分析、重点、难点分析、教学方法和手段） 本课程是旅游服务专业所学专业课程中全新的一门课程，他的实践技能要求高，操作性能强，这对教师而言教授他是一个极大的挑战。选择这个方向的学生，此前并没有接受过相关的课程，所以第一节课先让他们熟悉这是一门怎样的课程，这个课程对于他们的专业来讲意味什么，有着怎样的地位是相当重要的。因课程中有许多的操作技能，所以在教授中，大量使用图片，以及教师的演示，使得课程生动起来。也使学生不再单调地知识听，可以参与到课堂中来。 课前准备： 备课 准备资料，材料 教学过程设计 任务（情景）设计： 一天上午，门市走进了一位年轻女士，门市服务人员（你）看见后 教学过程 师生活动 备注 一、 二、 导入 课前介绍 教师的自我介绍 课程特点的介绍 明确、学科性质、学习要求和考核方法 内容： 门市图片展示 门市工作人员工作场景展示 旅行社门市展示 引入本课内容 现场咨询 任务：一天上午，门市走进了一位年轻女士，门市服务人员（你）看见后…… 门市接待步骤：迎接客人——询问客人要求——出示旅游产品——旅游产品说明——提供宣传资料——告别客人 用眼神来表达关注和欢迎 注目礼的距离为五步 距离顾客三步的时候，微笑 热情地问候”您好，欢迎光临 生：谈谈对课程的理解和要求。 认真听讲并做好必要的记录 师：自检仪容仪表 生：自我检查 师：提问，门市是什么？ 生：自由回答 师：强调在门市工作，工作人员所面对的问题 生：认真听讲 师：什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？ 生：自由回答，注意引导到规范服务，礼貌待人 师：提出任务 生：尝试回答 师：接待步骤展示 生： 学习 师：提问如何迎接客人 生：自由回答 师:：总结归纳，迎接客人要点 生：学习，记录 师：演示微笑，手势操作 生：两两练习 师：如何询问客人要求 生：自由回答，引导客为尊 师：总结归纳 生：练习询问，两两组合 教学过程设计 任务（情景）设计： 教学过程 师生活动 备注 询问客人要求：先请顾客坐下 提供送水服务 询问顾客需求 简明扼要介绍旅游产品热点 介绍线路时需要直接、快速切入正题 “请允许我来帮你介绍一下。” 当旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者。 旅游产品说明 好的介绍能使门市服务人员掌握销售的主动权，并能刺激旅游咨询者的购物欲望。 提供宣传资料 主动、大方地向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料，让旅游者带回去阅读。 告别客人 出迎三步，身送七步 送客时，要等客人起身后在站起来相送。 送客时要说“预祝旅途愉快”“欢迎下次光临” 作业 熟记咨询步骤 师：出示旅游产品（线路表） 生：认真听讲 师：旅游产品的构成 生：认真听讲 师：如何介绍旅游产品呢？（引导学生到介绍旅游产品的技巧） 生：尝试回答 师：总结归纳 生：学习 师：如何递交名片，提供材料 生：尝试回答 师：演示操作 生：两两练习 师：提问：告别注意些什么 生：尝试回答，并尝试操作 师：评价，并讲授送别客人要点 生：学习，记录并练习 教学后记： 这节课的重点是要求学生认识旅行社门市接待，在接待过程中礼貌礼仪是极其重要的内容。所以教学中特别注意学生在学习过程中注意礼貌和礼仪的检查和运用。 整堂课效果较好，学生能够主动积极练习，配合教师完成课堂内容 相关资料： 图片，文字资料