仓库服务理念-苏州.pptVIP

听 1. 倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、 语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉---你愿意听。 2.倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。 3.倾听的内容：倾听事情；倾听情感。 4.倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话； 学会什么时候说和不说 问 1. 提问类型： 开放式： 封闭式：回答“是/不是” 回答是肯定的，提现专业性 2.七不问： 年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体 复述 复述事实 目的：分清责任、提醒用户、提现专 业素质 复述情感 不断认同用户 尊重客户，以诚相待 顾客产生抱怨的原因？ 所提供的商品不良 所提供的服务不佳 理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后服务部门不能提供很好的服务弥补，我们可以想象一下后果？？ 通过以下的数据，可以深刻理解。 妥善处理客户抱怨的重要性 平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上 会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。 什么是客户满意？ 客户的满意=问题的解决+愉悦的感受 带来好的服务感知的原因 能够理解用户的心情----同理度 及时帮用户解决问题----专业度、反应度 又好又快解决问题------专业度、反应度 如何为用户提供优质的服务？ 优质服务的五大要素： 有形度（指外表的穿着）； 同理度（指理解关注用户）； 专业度（指专业技能）； 反应度（指解决问题的效率）； 信赖度（指对品牌的影响力）。 提供满意服务我能得到什么？ 1、更好的人际关系 2. 良好的沟通技巧 3、更好的语言表达 4、良好的心理素质 5、物质和精神回报 与客户交流原则 1、宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户； 2、同理心； 3、责任心； 4、诚心； 5、平等原则。 仓库服务基本技巧 展现积极支持的态度 1、主动招呼顾客； 2、不管多忙给来访的客户30秒； 3、不因为繁忙就不提供优质服务。 仓库服务基本技巧 表示尊重 礼貌的问候 表示欢迎 至少2-3秒钟目光交流 表示理解 处理客户投诉的原则 先处理情感再处理事件 处理客户投诉的正确步骤 首先打电话向客户致歉 聆听客户的抱怨 理解关注顾客的情感 提出解决方案，询问用户是否愿意 迅速解决问题 再次致歉 定期回访（做好记录） 仓库服务理念 ----努力打造金牌服务 2014.02.26 仓库从业人员的职业化塑造--外在标准的职业形象：1.着装；2.声音标准的服务用语：请求语气专业的服务技能标准的礼仪形态 仓库从业人员的品格素质--内在 注重承诺 谦虚诚实 有同情心 积极热情 服务导向 客户服务循环图 接待客户 帮助客户 理解客户 留住客户 接待客户的技巧 1.关注客户需求：a.环境需求 b.信息需求 c.情感需求 2.微笑服务 理解客户的技巧 听 问 复述