国脉研究院-2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告.pdf

国脉研究院 移动即服务 2017 中国城市移动政务服务能力评价研究报告 出 品 人：杨冰之 郑爱军 报告主笔：唐 鹏 俞 萍 研究团队：易浩然 王克宇 金 婧 王路燕 胡小丽 李 慧 国脉研究院出品 目 录 前 言 一、关键数据 - 1 - 1.评价城市 - 1 - 2.评价热点 - 2 - 3.评价排名 - 3 - 二、评价指标 - 5 - 三、评价对象 - 7 - 四、分析结论 - 10 - 1.入口：过半政务APP 无法覆盖主流移动应用下载渠道 - 10 - 2.体验：产品服务设计与移动用户使用习惯尚存体验鸿沟... - 11 - 3.技术：二维码应用覆盖率超过44%，近30%无智能应用 - 12 - 4.服务：移动政务高频应用间接反映城市生活痛点与社会焦虑- 13 - 5.社会化：支付场景和信用生态影响第三方服务平台竞争格局- 15 - 五、数据洞察 - 17 - 1.政务APP 得分整体偏低，东中西部差距微弱 - 17 - 2.政务APP 服务供给普遍较强，但运营水平整体偏弱 - 18 - 3.三维解读：政务APP 的用户体验、平台运营与服务供给... - 19 - 六、趋势思考 - 24 - 1.独与众：移动政务该独立发展还是寄生于平台？ - 24 - 2.左与右：社会化政务——公益向左，商业向右 - 26 - 3.有与无：人工智能+政务未来是 “无人审批”？ - 27 - 4.轻与重：轻量级应用体验需要重量级数据共享 - 28 - 附录：评价说明 - 29 - 1.数据采集 - 29 - 2.评估方法 - 29 - 3.政策依据 - 29 - - 0 - 前 言 2016 年国脉研究院与腾讯研究院合著的《互联网+政务：从 施政工具到治理赋能》一书中，我们即指出：移动政务正在成为 全球电子政务发展的分水岭，而中国正在移动政务领域大放异彩。 移动政务平台正在成为一个城市的公共服务设施组成部分，移动 政务服务能力正在成为一个评价城市创新环境营造的重要标尺。 我国移动政务的发展已经走过了两个重要时间节点，2011 年前后 PC 互联网向移动互联网转向之际，大规模的政务APP 建设掀起了 一股移动政务的发展浪潮，但诸多政府机构尚未真正开始建立政 务APP 的运营机制，以微博、微信、支付宝为代表的国民级社交 应用平台即从传播、服务与支付等方向迅速接管了移动政务的方 向盘，从生活便民服务逐步渗透进入政务服务领域。国务院办公 厅、中央网信办等也相继发文要求加强利用社会力量、第三方平 台推进内容建设、政务公开与政务服务，并在内容管理、网络安 全等方面提出明确要求，数字经济的发展特点与生态环境推动中 国移动政务走向与全球其他国家发展完全不同的特色道路。 《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设 指南的通知》要求通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助 终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组 织，下同）提供一站式办理的政务服务。《国务院办公厅关于印发 政府网站发展指引的通知》要求推进政府网站向移动终端、自助 终端、热线电话、政务新媒体等多渠道延伸，为企业和群众提供 多样便捷的信息获取和办事渠道。由此可见，移动政务客户端（APP） - 1 - 在政务服务领域的价值、地位与重视程度仅次于政务网站与网上 办事大厅，而从本次调查评价的结果来看，即使是直辖市或省会 的政务APP 服务体验与服务能力也与城市发展需求难以匹配，其 存在的价值与用户期待也极不相称。 我国移动政务是走独立政务APP 发展的道路，还是被第三方 平台全线接管，抑或实现优势互补与共同治理？目前我们并不能 给予一个确切的回答，我们认为，政务APP 拥有绝对的存在理由， 但需要思考存在的方式。本次调查评价选取了直辖市、省会城市 及计划单列市共22