银行医疗健康通道贵宾服务标准化规范.docVIP

中国ⅩⅩ银行医疗健康通道贵宾服务标准化规范（建议稿） 设计场景：我行VIP贵宾客户通过95568贵宾服务专席预约医疗健康通道服务成功后，在约定时间内来到我行合作医疗机构…… 如果客户已经提前预约，部分合作医疗机构提供专人接待服务。 医疗机构服务人员：您好。 VIP贵宾客户：您好，我是ⅩⅩ银行的贵宾客户，我已经通过电话预约。 医疗机构服务人员：您是 先生（女士）吗？ VIP贵宾客户：您好，我是ⅩⅩ银行的贵宾客户，我已经通过电话预约。 医疗机构服务人员：好的，请跟我来。 带领贵宾客户到服务台…… （一）、在服务台登机确认身份…… 医疗机构服务人员：您好。 分为以下2种情况： 1、VIP贵宾客户本人预约此项服务…… 医疗机构服务人员： 先生（女士），请您出示您的身份证以及贵宾卡，我们需要登记并确认您的身份。 VIP贵宾客户：哦，好的，这是我的身份证和贵宾卡。 医疗机构服务人员核对客户预约情况并迅速确认，尽量避免因为查询让客户等待太久…… 医疗机构服务人员： 先生（女士），让您久等了，我们已经确认您的身份，请您在 ( 医院服务单)签字确认。（请跟我到贵宾厅休息）。 2、VIP贵宾客户本人为亲朋好友预约此项服务…… 医疗机构服务人员： 先生（女士），请问是谁为您预约的。 VIP贵宾客户亲友：是 先生给我预约的。 医疗机构服务人员：好的，请您出示您的身份证，我们为您登记。由于您不是ⅩⅩ银行贵宾客户，挂号费等相关费用均须您自行支付。请您在这里（医院服务工单）签字。 （二）、验证身份完毕…… 1、合作医疗机构有贵宾厅的，服务人员应该带贵宾客户到贵宾厅休息…… 医疗机构服务人员： 先生（女士），请问您喝水吗？ *.此处医疗机构服务人员应该在征询贵宾客户意见的前提下，为客户提供饮用水，并礼貌解答客户的所有提问。 *.部分合作医疗机构可以请医生到贵宾休息室问诊，客户只需在贵宾厅休息等待即可。 部分合作医疗机构客户只是在贵宾厅休息，需要专人导医，待客户到各专家诊室。 2、合作医疗机构没有贵宾厅的，…… 专门导医人员带领客户走医院专用通道就诊 医疗机构服务人员： 先生（女士），我们已经替您挂好 专家的号，请跟我来，我们带您到 专家（ 科）的诊室，同时可以向客户介绍医院的特色专科以及服务。 VIP贵宾客户：哦，好的，谢谢。 （三）、带领客户到专家诊室就医…… 医疗机构服务人员： 先生（女士），请将您的药单等给我，我帮您划价。请您在贵宾厅休息等候。 VIP贵宾客户：好的，谢谢。 医疗机构服务人员：您的诊疗费用一共是 元，是否需要我代您前去缴费。 如果客户同意由导医人员代缴诊疗费用，请点清票款；如果客户不同意由导医人员代缴，则由导医人员带客户到指定缴费处缴费。 （五）、礼送贵宾客户…… 医疗机构服务人员： 先生（女士），祝您早日康复。 VIP贵宾客户：好的，谢谢。 中国ⅩⅩ银行零售银行部 ⅩⅩ财富中心 ⅩⅩ年2月19日