【精选】神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示.ppt

酒 店 暗 访 服 务 内 容 Unannounced visits to the hotel services 神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示 神秘顾客调查法酒店质量访查综述 欧丽华国际酒店管理公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的50多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。 在执行检查标准方面，依照国家颁布的《旅游饭店星级的划分与评定 》GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公司自行制订的检查标准，开展对各饭店的暗访检查工作。在检查结束后，访查人员依据检查结果为全部访查的饭店提供一份详实的检查报告。其中既有对暗访检查的数据统计，也有对访查饭店服务质量问题的分析，并提供专业的改进意见和建议。为确保访查工作的客观真实，访查人员还采取了拍照、录音、录影等方式，为各访查饭店核对问题的存在以及日后的工作改进提供详实的依据。 第三部分 服务 内容概述 第四部分 项目 合作目标 第五部分 双方 协调方式 第六部分 集团 支持系统 欧丽华国际酒店管理公司作为一家专业的酒店顾问管理机构，2010年开始至今，受托为国内超200余家次的中高星级饭店和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。我们对通过对200余家中高星级饭店的暗访结果进行了系统梳理和专业分析，撰写的《访查报告》对所有致力于不断改进饭店对客服务质量、提升服务品质的经营管理者们提供实用、实际、实战的参考。 神秘顾客调查法酒店质量访查综述 “Mystery Shopper”（神秘顾客） 是饭店行业普遍采用的一种通过聘请专业人员对其产品和质量进行暗访检查的手段。这种检查方式的目的是在饭店服务提供者不知晓的情况下，通过顾客消费体验，发现饭店在对客服务中存在的实际问题，饭店的经营管理者则可以通过对问题的分析和解决，有效地提升和改进饭店对客服务的质量水平。 近年来，随着我国饭店行业的迅猛发展，特别是大众消费者/顾客消费需求的不断变化，饭店在日常的对客服务中出现的各种问题也日趋成为社会关注的焦点。为满足饭店宾客的需求，不断改进和提升自身产品和服务的质量，饭店的经营管理者们也采取了各种有效的监控手段，其中，通过第三方专业公司对饭店服务质量的暗访检查方式已经为目前国内许多饭店、饭店管理公司普遍采用。 酒店暗访的意义 智力输入：欧丽华专业酒店暗访工作是以外部的、客观的眼光和相对超脱的心态来看待酒店内部的问题，欧丽华酒店顾问的服务是对酒店的一种智力输入。 丰富经验:欧丽华专业酒店暗访，由熟悉高星级酒店运营专家全程暗访，其拥有丰富的暗访经验，细微的暗访服务程序，保障酒店暗访的服务质量。 智者在侧:欧丽华专业酒店暗访提供的专业咨询服务将不仅仅是起到“智者在侧”的作用，也将不仅仅局限于针对某一具体项目的服务成果，更重要的是双方通过全面合作而建立起一种长期资源共享型的战略伙伴关系。 了解提供的设施与服务能否满足客户需求； 帮助业主方掌握自营酒店的总体及单体的运营状况； 协助制定自营酒店的服务标准，以不断提高自营酒店的整体服务水平； 促进业主方对旗下自营酒店制定标准化、规范化和统一性的管理； 并帮助业主方确定各家酒店的市场定位，最终达到进一步提高企业经济效益的目的。 酒店暗访的意义 酒店暗访评估 一间五星级酒店平均每年流失10%-30%的顾客，进行酒店的暗访根本原因是为了提供信息使经营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最大化，从而提高顾客保留率； 欧丽华的PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%-85%； 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。 Title1 特殊优势：拥有多样性业务渠道和知名度 Title2 Title3 Title4 独创性：360度顾客满意度调查 人才优势：拥有丰富行业暗访操作经验 竞争优势：严密暗访程序保障暗访质量 欧丽酒店质量暗访的优势 前厅 客房 餐饮 其他 设施 员工 素养 预订服务 总机服务 酒店大门服务 门童服务 登记入住 叫醒服务 商务中心、商场 退房服务 维保清洁 离店服务 客房标准 客房服务 洗衣服务 夜床服务 维保清洁 早餐服务 正餐服务 客房送餐服务 大堂吧服务 维保清洁 游泳池 健身房 更衣室 员工仪容仪表 员工礼节礼貌 员工服务意识 员工劳动纪律 总体 评价 整体印象与 建议 印象深刻的 服务产品 与案例　　　　　 总体分析