六旅游产品.ppt

第六节 旅游产品 一、何为旅游产品？ 1、产品：Product 市场上任何可供注意、购买、使用或消费以满足消费者愿望或需求的东西 （1）物质产品（Physical products） （2）非物质产品（Service）：度假，音乐会等。 2、Tourism product:旅游产品 （1）从需求角度看：旅游产品是旅游者花费一定时间、金钱和精力所购买的从居住地到目的地，再从目的地回到居住地的一次完整的旅游活动或旅游经历（experience） （2）从旅游供给角度看：旅游经营者凭借旅游设施向旅游者提供用以其满足旅游活动的全部服务。（Service） 从本质上说，旅游产品是一种服务产品。 二、旅游产品的构成 1、总体旅游产品构成 Cooper，C.，Gilbert，D提出：4AS （1）Attractions：旅游资源 （2）Access:当地的交通设施和交通运输服务 （3）Amenities:旅游基础设施 （4）Ancillary Services:当地旅游组织提供的服务 2、单项旅游产品： 导游服务；车票；机票；用餐；委托服务等； 三、旅游服务： SERVICE S: Smile E: Excellent R: Ready (I’m always at your service) V: View I: Invite C: Create E: Eye 四、旅游产品的特点 1、无形性 2、不可转移性（地点上无法转移，所有权上无法转移） 3、综合性 4、生产和消费的同时性 5、不可储存性 6、易波动性 五、如何提高旅游产品的质量？ 1、“零团费”和“负团费”现象如何解决？ 2、如何打击“回扣”现象？ 3、饭店为什么喜欢用实习生？饭店的服务质量如何提高？ 六、旅游产品的定位 1、领先定位：自我领先 如：天下第一水乡；神州第一水乡；桂林山水甲天下； 2、比附定位： 东方威尼斯； 3、逆向定位：上海野生动物园； 4、空隙定位：宋城 5、重新定位：爱情之都－杭州 七、旅游商品（旅游购物品） 1、定义：旅游者在旅游途中购买的具有物质形态的商品。包括旅游纪念品、工艺美术品、文物及仿制品，装饰品、土特产、其他旅游途中购买的商品。 2、旅游商品与一般商品的区别 3、旅游商品的设计： 哈佛大学教授海斯认为：15年前企业在价格上竞争；今天在质量上竞争；明天在设计上竞争。 （1）体现国家地区特色： 陕西农民烧仿制兵马俑；北京玉雕；苏州丝绸、刺绣，宜兴紫沙壶，惠山泥人等 （2）切忌单一、粗糙、笨重，要多元化、多品种、多规格 （3）要有品牌意识 （4）注重艺术性和纪念性 请列出周庄主要旅游商品，并讨论其特色性/艺术性/品牌 六、旅游服务的类型与作用 （一）旅游服务的类型 旅游服务的作用 １、可以扩大客源，提高经济效益 ２、是关系到旅游企业经营信誉的生命线 ３、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准 七、旅游服务质量的内容 环境质量 （一）、提高旅游服务质量的途径 需要确立的基本思想 需要研究与人打交道的学问 合理设置服务项目 1、需要研究与人打交道的学问 （１）、“客我交往”的特殊性 （２）、搞好“客我交往”的基本要求 （主要有以下三个方面） A、从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。如： 欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见 中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他们的服务则应主动一些 B、服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。 C、从如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。 2、确立良好的服务态度 （1）、服务态度的功能 （２）、怎样确立良好的服务态度 （主要有以下四个方面） A、自我尊重 所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分 确立“我为人人，人人为我”的思想 B、自我提高 提高自我文化修养和职业修养 提高自己的心理素质 C、完善服务行为 完善服务表情 完善服务举止 完善服务语言 环境 D、改善服务环境 3、提高服务语言的表达效果 （1）、旅游服务语言的特性 A、灵活性 即：针对不同国家、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变。 B、时代感强 一般情况下： 男士－－先生 女士－－小姐、太太 官员－－阁下