客户关系管理与卓越销售（客户经理课程开发）.pptVIP

思考： 第一部分：客户关系管理 何谓客户关系管理？（Customer Relationship Management） （一）是一种管理理念 这种管理理念的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的售后服务和深入的客户分析来满足客户的需求，力求实现客户的终生价值。 ? （二）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 关键词： “一对一”关系 更快捷、更周到的服务 信息共享、优化商业流程 第一部分：客户关系管理 为什么要实行客户关系管理？ 第一部分：客户关系管理 客户流失的原因有哪些？ 来自于客户本身的问题 来自于企业的问题 来自于第三方因素的影响 第一部分：客户关系管理 我们与客户关系的五种类型 第一部分：客户关系管理 如何与客户建立长久的合作关系？ 第一部分：客户关系管理 案例讨论： 有一位年青人小王，24岁，大学学的是铸造专业，毕业3年一直在一个大型钢厂从事技术工作。最近因父亲身体原因辞了职，接管了其父经营的企业。 你和他见过一面，感觉人挺和善。但谈到VPMN网的事，他说再考虑考虑。 你如何不花一分钱和这位有50名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。 第一部分：客户关系管理 案例分享： 我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我们就坐。她的热情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热情，一开始给我们印象就不错。 很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。钱主任要点可乐，一人一听。她马上建议说，一听可乐5块钱，四听就是20元，不如买一大瓶可乐，才8块钱，量也差不多。 能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值！这个来自湖南农村、没有什么文化、刚刚16岁的小姑娘顿时让人刮目相看。 第一部分：客户关系管理 菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。 这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了起来。不经意中，她问起钱主任姓什么，钱主任说姓钱，她说从没听说过这姓，表示不相信，说钱主任骗她，直到钱主任无奈拿出名片。她很认真地记下了钱主任的名字，然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名片。 到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管理，她要力争在我们吃一顿饭的时间里，了解我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟络起来，好让我们成为回头客。 这时，钱主任开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出我的名字。小李骄傲地回答，肯定能，我还记得你们今天吃了什么菜哩！ 第一部分：客户关系管理 吃完了饭去结帐的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一场有趣的游戏，她们一人拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。 原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进行客户关系管理。估计她们在客人少的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背客户点过的菜。 好棒的客户关系管理！ 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真的记得我，我都肯定要再去一次。 是啊，有这样优秀的客户关系管理，有老客户不断回头，何愁生意不盈门！ 第一部分：客户关系管理 案例分享： 小姑娘的客户关系管理做了几件要事： 1、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定的既得利益。 2、优质的产品是管理好客户关系的基础，若菜做的很差，服务员的一切心血都将白费。 3、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的短时间内创造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。 4、记住客户的模样和名字，以及点过的菜，下次来时就能够直呼其名，并且记好他的偏好。 5、一有闲暇就背名片，大脑就是他的客户数据库。当然到一定时候她们这一套客户关系管理需要用IT技术来提高效率（如CRM软件）。 她们的行为是因为饭店有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。 第一部分：客户关系管理 树立正确的服务理念 你是否有过以下经历? 电话拜访顾客遭冷遇 总是见不到对方重要人物 错在顾客，指出还不高兴 第一部分：客户关系管理 树立正确的服务理念 你把客户当成…… 上帝？ 朋友？ 恋人？ 丈母娘？ 第一部分：客户关系管理 树立正确的服务理念 客户总是对的,决不要说客户不对 客户不是比高低、争输赢的对象 客户不是说理的对象 客户不是教育和改造的对象 第一部分：客户关系管理 服务策略设计 满足客户独特的需要和需求 如何发现客户需求？ 观察 询问 倾听 上网、查阅个人资料 分析（年龄、性别、学历、爱好、职业、收入、移动产品消费状况） …… 第一部分：客户关系管理 第一部分：客户关系管理 第一部分：客户关系管理 深化我们和客户的关系 第一部分：客户关系管理 创造客户感知 树立观念 不