邮政营业窗口服务礼仪训练　学员版).pptVIP

课程纲要 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准 形 体 梳理 头顶找天 双肩展开往下沉 双膝崩直 面成王字 行为礼仪 站姿 一、营业员站立时两眼正视前方， 头正肩平，下颌微收，挺胸腹。 二、男营业员可双脚分开，与肩同 宽，两手自然下垂或自然交叉 于腹前或背后。 三、女营业员双脚并拢或呈丁字步， 两手交叉腹前，右手搭于左手 上，虎口靠拢，指类微曲。 微笑弯腰、 赢得尊重。 鞠躬 “您好！欢迎光临” “您好！请问您办理什么业务” 坐姿 一、营业员坐在工作座椅上时，上 身应保持端正，下肢不应乱晃 或抖动，不翘二郎腿。 二、接待用户时应正座在椅子上,不 倚靠椅背和座满椅面，占椅面 2/1—2/3为最佳；身体挺直， 胸部挺起，腹部内收，双手自 然地放在桌子上或操作机器， 后背离椅子应保持一拳的距离。 行姿 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。 自然平稳、 快中含美。 禁忌： 女士两腿分开。 手势 引导手势： 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目视用户,面带微笑,表示出对用户的尊重和欢迎。 左手：“这边请……” 右手：“请您核实后签字” 手势 握手手势： 手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌，站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以1-3秒为佳。 “您好！” 递送 一、双手递送 二、身体前倾 三、面带微笑 A：“谢谢，请您收好！” B：“谢谢，好的” 谢别用语 “欢迎您再来！” “谢谢!” “再见” 当用户办完业务离开时: 电话礼仪 铃响2~3声接起 开头语：“您好！聊城邮政，请问有什么可以帮您” 对方挂机后方可放话机 结束语：”感谢您的来电，再见！“ 打电话前，充分准备 服 务用 语 十字服务用语 您好! 请 谢谢 对不起 再见 问候用语 “您好!请问您办理什么业务” 当用户进入营业厅时: 核对用语 “请您核实后签上姓名” (同时指示签名的位置) 办理业务中要求用户核对时: 证件索要及返还用语 “请您出示一下证件” 一、当需要查验用户证件时: 二、当还给用户证件时: “谢谢，请您收好” 业务服务结束用语 “这是您取的XXX元钱，请您验钞” 当将用户取的钱交给客户时: 谢别用语 “欢迎您再来！” “谢谢!” “再见” 当用户办完业务离开时: * * 悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙，这才是真正的的悔悟，优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己~ ? ?????????????? 出自美国海明威——真实的高贵 服务礼仪 邮政营业窗口 服务礼仪 悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙，这才是真正的悔悟，优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己~ ? ?????????????? 出自美国海明威——真实的高贵 水果定律 保鲜= 终身学习 什么是礼仪？ 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁！ ——荀子 和 课程纲要 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准 完美仪容 √ 男士容貌 整洁清爽、容光焕发。 标志服标准 一、统一 二、整洁 三、到位 工号牌佩戴标准 一、左胸上方或台席的固定位置 二、保持直线水平 三、不低于标志服第二颗纽扣 鞋袜标准 一、鞋袜颜色：深色（女士袜子与肤色相近） 二、款式职业 三、鞋跟不能超过4CM 发型标准 一、拒绝怪异夸张 二、男士：前发不覆额、侧发不掩耳、后 发不触领 三、女士：前发不遮眼、不梳披肩发、长 发盘结 佩戴饰品标准 一、数量：不超过2件，每件不超过2种 二、拒绝夸张和另类 三、耳饰不能悬垂