会展旅游管理-客房与餐饮服务.pptVIP

第九讲客房与餐饮服务 2010年11月28日 第一部分：客房服务 一、客房预订 个人回执卡 住房名单 城市旅馆住宿协调局 免费电话 1)设计注意事项 i.内容明了 ii.保持精炼 提供所有的信息（见表） 提供详尽的信息 避免顾客查阅或参考其他材料 iii.保持精炼 2)常见形式 2.住房名单 3.城市旅馆住宿协调局（housing bureau） 1)城市级会议（citywide convention） 需要多家饭店解决住宿的会议。 标书 核对单 这是回执还是住房名单 二、客房分配 无意外情况，前台要对大多数的会议室和展厅进行分配，服务经理应该同客户核查与确认： 贵宾对客房优先权 房价结构 房间类型 入店/离店形式.. 取消预订及确认日期 免费项目 预订未到及取消预订的历史记录 1.客房优先权 贵宾： 高管、董事会成员、高级职员、参展商、会议发言人以及娱乐性演员。 预留房间 类型：无条件预留。海景房、套房、最佳客房（无论入住率） 负责部门：会议服务经理/销售部 其他服务：水果酒水鲜花 推迟预留：为晚到的贵宾保留预留。 2.房价结构 1）决定因素 2）房价类型 3）房间类型 4）入店/离店形式 5）取消预订及确认日期 用房报告 客房保留截止日期（通常为会议召开前30天） 6）免费项目 每50间客房赠送一间客房，每100间客房赠送一间套房 住房表列明人员名单，解释免费项目（哪些划归总账，哪些自己承担，最好的情况是由工作人员使用） 其他项目:鸡尾酒会、饭店—机场的免费交通和免费会议场所。 三、预订未到/超订 1.预订未到： 一些经营会议的饭店已将取消预订的期限增加到了预计入住前的72小时。 解决方法： 押金预订（deposit reservation）——根据附带押金的预订规定，饭店在团体抵达前至少要收取第一夜的住宿费。无论客人合适入住，都有义务为客人保留房间。未预订住店客人（walk-ins）：多数城市和机场饭店在下午5：00以后设有一定数量的无预定入住业务来争取此类客人。 保证预订（guaranteed reservation）——向客人保证，其房间将被留至预订抵达日次日的离店时间为止。客人则保证无论是否入住房间都交纳租金，除非按照规定取消预订。 2.超订（overbooking） 饭店接受预订的房数超过其实际可提供房数。 超订是一些饭店的正常规定。他们根据日常经营中的统计数据来决定超订百分比。 会议超订，饭店的解决方法是根据团体以往的表现确定实际的预留客房数。根据实际出席人数的增长（或下降）率来加以调整。通常是3%～4%. 四、入住/离店手续 第二部分：餐饮服务 9.2.0餐饮活动的种类 9.2.1餐饮服务的种类 9.2.2 1）用餐承诺（guarantee） 客户保证支付的最低用餐数量，即便其中一部分没有消费。酒店通常要求会议策划着提前48小时确认这一数字。 承诺单 2）承诺控制程序 大部分餐饮活动是按人数收费的。每个酒店都应该设计一套计算人数的程序以决定实际供就餐的数量。费用以书面形式达成一致，并表明菜单的选择。 3）人员安排（标准的盘式服务） 最基本的用餐服务的标准是： 每20位客人一个服务员 单轨服务与双轨服务 单轨服务之优势： 效率 控制 回报 空余时间 9.2.3酒水安排方式及控制 主人吧/开放式酒吧（host bar）： 客人不付费，主人按杯或瓶付费的宴会或其它餐饮活动的饮品安排。 售酒吧台（cash bar）/付账吧、无主人吧 所有参加人分别为自己的酒水付款。 票券销售（coupon sales） 参加餐饮活动的成员事先从酒店或主办组织购买酒水票。 主人自助（captain’s bar） 由客人自行调配酒水的自助式服务酒吧。这种酒吧总是有人主持。 9.2.4酒水定价 会议接待室 自带酒水 不同政策 开瓶费 两套价格：不含酒较高；含酒较低 Thank You! 票券 茶点/会议 接待室 饮料按杯/加仑 点心按块/盘 控制人数。 如果餐饮活动太小，需要额外支付人员和布置的费用 在门口收取 在宴会桌 清点用菜 数量/人数 10人的圆桌，每2桌一个服务员 8人的圆桌，每5桌二个服务员 如需斟酒服务，最基本限度： 每16位客人一个服务员 对于大型聚会，每150人一个领班 在每份餐价格增加时，酒店通常加大服务人员与客人之间的比例。在保证价格和服务的基础上，比率可能降至1：12. 方式 控制 最容易控制。退还-入账-结帐（购买开瓶酒，注明姓名并客人签名） 最难控制。不允许酒吧招待携带现金，配备至少两名员用——招待和收银。 酒吧招待收票售酒，然后将票交到宴会经历，经历清点库存。 餐饮活动结束时将多余部分还到储存室。用宴会申请表显示全部分发、