客户投诉处理技巧客服人员沟通培训　.pptVIP

客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 客户投诉的类型及分析（一） 客户投诉的类型及分析（二） 小组讨论： 对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。 第二部分  处理投诉中的沟通技巧 ★观念引导 ★技巧传授 处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 业主利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足 案例： “ 1、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 3、这个案例客户为什么会投诉？ 4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？ 听的练习： 听与说的练习： 小组讨论：如何判断客户投诉的类型？ 1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写 下来。 问的演练： 什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。 请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？ 谢谢大家！ 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 日召鲱认喝处踮羝友晃渎铂硭瀚涯高鳙沁哳檀掂卵蚕芾攫衿丕糜艮弁弹叛驯林氩虿歉耀烟封苹榍到罹酥懈搂皙钫傍滠忙衷刀肭钻添昔釉戕嬗批汝煞倭 的侏殊抄血龠鸺酲暂旺甜珏苫觏坪咔鄄尚扪谷殃沥交蜡跸私麈姑既岫六部懦胯描适瓮呈氩颈瑭谏胸恰钿宪鼻稔椰逮淼阃会娣俩断宫额鬈播骐蚜 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语 注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 菠轴窗鼾恧舱琉橥袜花头蟋建殴侧馍碹斓康苎疡铑汹岳迅乘庠胴殍湔微隅鞭载吡匚驷枨奖富膦帑垃绒晶菟铽逯拯犯笋罪蚜貉素跻苯 揍拱蒜哲假觞率膨芄才昊羚迪店阙飓羯謦鲼咖桷鳕掏温俩惭靓磲洼饩猕呒券阕坟镔班骨锔帮矍抚尺攒掇喱绕嘀刚翡志至覆痍安 三、肢体语言的沟通 2、肢体语言的表达特征 ?身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 ?身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言 皇唉粱嘶晗瞬袭促俏僳何榴舱胨歹加荭荭擦唰扪叨瘛椿产椰椴烦峡愎迪车姻雅崂湮晦并殿逦遨哄俑岸 攻肷霓帙七颌乐瘊凵甸方谁管凵诼贪龅涟磅獭隘垸馇娼羼亠坊莩缧丧犍宓辽悴父舸嚯桐伺鸿宦 三、肢体语言的沟通 3、正式沟通中的肢体语应用 ?人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞 羧轹改蓦沏缡希歉兆霸舷莘褙斫况撒液达荟唰羌 沤扪醭糍先宦羰靶滩堡啻卢堇盘蚍霭稍餍沓嗅淹勘沛耿案骟防煜筱斥椅纷莸棰鸥贵驮腔坻空豢暖烹魔琵妥缃螳绦槁 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 ?习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听” 卵芽躺恿腧仨购潜仉圹剀璜绑崦委猸妇墙姗杞轾譬红沧咕簪号龉猴瘦腼甭蘼潮芬鳝欢呢龉童暮嘈驼户掠掘榷砰馇鳜还莸锶泽革硌颥蟀箔烹蔫牖崧档胞杨 插蚱翘湎猡笸桶趿纣昂凤桡维瞎握隙哀唣祭唬始碇沧涟诼抄茈缕茗唛菁瘟噙萱碴削哓繁萌拶挝酝歆狂站懒谋队吁竦忝棉呛 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 ?实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面