医院服务态度投诉管理制度.doc

ⅩⅩ市第一人民医院 服务态度投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为加强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，实现服务态度“零投诉”目标，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》 第十条 各受理科室明确投诉处理的责任人，在接到交办单之后，必须及时组织调查核实，形成处理答复意见，经科室负责人审核后报医患沟通办公室，由医患沟通办公室统一答复当事人。影响较大的投诉答复须报分管领导审定。 第十一条 本着快速处理的原则，对于不能当场协调处理的服务投诉，一般应当在2个工作日内形成投诉处理答复意见；情况特殊、较为复杂的，经分管领导同意后，可适当延长办理期限，但不得超过5日；不能按期办结的，应当向投诉人说明情况。 第十二条 各受理科室承办的投诉，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患关系办公室。对答复不及时的科室，予以通报批评；对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究受理科室和相关责任人的责任。 第十三条?医患关系办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。 第三章 服务质量持续改进 第十四条 各科室应当加强服务能力的培训，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，优化服务流程，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十五条 全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十六条 医患关系办公室及时向责任科室发送《服务态度投诉处理通知单》，要求科室对投诉进行分析讨论，提出改进措施；责任人进行书面检查。 第十七条 医院将投诉划分为一级、二级、三级投诉。一级投诉为服务态度、违反操作规程等情节严重，投诉至上级行政职能部门或新闻媒体，在社会上造成不良影响的。二级投诉为服务态度差、违反操作规程，投诉至医院有关职能部门，在院内造成不良影响的。三级投诉为服务态度，。结合目标考核工作，对服务态度好、服务质量高、全年无投诉的科室和个人予以表彰奖励调查确认为一级投诉，直接责任人待岗个月科室负责人10%当月奖金；确认为二级投诉，、所在科室负责人5%当月奖金；确认为三级投诉，扣发直接责任人当月奖金一年内被确认一级投诉1次以上或投诉2次以上，降聘或缓聘职称一年同时作为年终考核、评先评优的依据。缓聘职称 1