计算机维护与维修计算机维护与维修服务之用户上门服务流程规范.docVIP

计算机维护与维修服务之用户上门服务流程规范 （一）协调员联系用户 1、接单 ① 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。 ① 协调员联系用户时所要进行的情况分析 据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，电话咨询，指导用户正确使用2小时后跟踪回访用户使用情况；用户不接受咨询，服务工程师应上门服务；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 ① 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。据用户、要求上门时间及自己情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈。此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同、部联系。如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在，则给用户留下留言条，留下电话，用户以后再联系。服务工程师备用鞋套一付备用鞋套一付服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟如果服务工程师，未按约定时间到达用户约定时间前分钟同用户取得联系可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）用户不高兴甚至等情况，取得用户的谅解。若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见。”给用户提前一个电话，可以让用户更加安心,也可以让用户有几分钟的时间做好准备。一个短短的电话，可以带给用户一份踏实和温暖。 2、整理仪容仪表 ① 在进入用户公司之前，需整理仪容仪表，虽然工程师出发前在站内已经整理过自己的仪容仪表，但是由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要工程师检查自己的仪容仪表，以工服正规整洁精神饱满面带微笑。用户回来后联系同时。如果用户临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。如果用户穿按用户的意见理。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受服务；如果用户有强烈要求喝水抽烟等服务规范的行为，工程师解服务宗旨及，取得用户理解。故障如果所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理。在用户言行一定要规范：工具、备件等维修时用的或从上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意；绝对禁止使用用户的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到或部技术，争取当场解决。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报。如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，请示后。如果服务工程师在用户服务时接到另一上门信息，需上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户电话），向讲明现正在用户服务及需时间，由根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。如果在维修时遇用户吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用