农村商业银行网点标准化建设管理执行规范.doc

ⅩⅩ农村商业银行网点标准化建设管理执行规范 第一章　　总则 第一条　　为规范ⅩⅩ农商银行辖内营业网点日常管理，提升员工素质、企业形象和整体工作质量，特制定本执行规范。 第二条　　ⅩⅩ农商银行辖内各营业网点要依据本规范，严格执行。 ⅩⅩ农商银行网点标准化建设释义。 项目名称 管 理 要 求 服务流程标准化 运用“临柜营业五步法” 服务礼仪标准化 语言文明，举止端庄，接人待物符合礼仪标准 服务形象标准化 统一着装，每天都以清新的职业形象投入工作 服务环境标准化 环境整洁，道路通畅，视界开阔，绿植完好；窗明几净，办公用品放置有序； 第二章　　整理 第四条　营业网点外部各营业网点门面悬挂“”招牌、“网点名称牌”、“作息时间牌”，做到标识规范、统一。 必备设施大堂经理工作台（配备大堂经理放置“大堂经理”牌）凭证填写台安全提示牌、利率牌、服务收费准牌宣传资料架选配设施空调、供客户等待休息用的座椅、饮水设备、叫号服务机、客户复点机、其他设施。 第条????????营业柜台配备以下设施窗口标识防盗型密码输入器点钞机显示器外币点钞机（外币业务受理网点）书写工具柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。 操作员工作台整齐、洁净，无私人物品。 经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。 进出通道要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。营业现场门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。建立清扫责任区（内外）执行例行扫除，清理脏污使达到没有垃圾、没有脏污的状态要的东西马上就能取得正常使用。第十条???在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌服务。 第十条????职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。 第十条????服务用语规范。与客户交流沟通，应使用文明用语（可根据区域习俗和客户特点灵活掌握），杜绝服务禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。 第二十条????服务流程规范（一）受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。 （二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理：对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料。对单笔取现在20万元以上的业务，应严格实行预约制度。（三）交付业务时，递交客户手中，嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证，注意安全。 （四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。（五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理： 1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告； 2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施； 3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。受到委曲时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。 第十条?服务纪律规范（一）班前五做到：做到提前到岗召开班前“晨会”，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到帐款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。 （二）班上五不准：不准在营业室内吃零食、吸烟、闲聊、嬉笑、喧哗、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准在班上办私事或看非业务书籍；不准擅自提前停止营业。 （三）班后五检查：检查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。新员工必须经过人事和业务部门组织的专业培训，并达到规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。和谐，积极集体活动，团结协作精神你追我赶、力争上游的工作氛围。?对客户要有安全提示。通过标识、提示牌、语音系统等，提醒客户“请遵守一米线制度”、“请妥善保管您的密码”。营业网点安全防范设施、自卫工具联防系统。安装监控设施监控面既要覆盖内部柜台操作区域，更要覆盖客户活动区域（如网点门前、自助设备或自助服务区等）。营业期间必须全程实时监控，监控资料保存符合有关规定。未配置大堂保安的营业网点，应落实安全专管员，加强营业现场安全巡视大堂保安的主要职责1、负责维护营业现场的保卫工作，维护营业现场正常工作秩序，保护银行财产及人员安全；2、引导客户遵守“一米线”制度； 3、注意保持营业厅内整洁及走