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4G 手机投诉处理技巧 作者：井越 没有哪个门店愿意出现投诉，也没有哪个导购愿意处理投诉，特别是因为产 品质量而造成的投诉。遇到质量问题的投诉，导购也很无辜对不对？ 到门店投诉的顾客，都是处于受害者的心理，而导购呢？其实也是处于受害 者的心理的。当两个受害者心理的人对话时，为了各自的利益，都会处于防御状 态，从而使得原本简单的投诉变得更复杂。 到门店投诉的顾客，脾气都是处于爆发状态的或者即将爆发状态的，而处理 投诉的导购会说：“这个问题，你需要到*售*后解决。”或者其他推脱的语言。以 至于顾客要求退机或者换机，如果不能满足，就会不再相信这家门店或者这个* 品*牌 ；而导购呢？因为一次投诉被顾客骂，甚至连到手的提成都飞了，而产生 抱怨，不再主推这个*品*牌的产品或者觉得这份工作没意思，工作中丧失积极性。 在终端，销售有销售技巧，那么处理投诉有没有销售技巧呢？答案是肯定的 ， 而且处理投诉的技巧和销售技巧同样很重要。今天，我们就来说说处理投诉的销 售技巧。 众所周知，当一个人处于怒火状态，已经爆发或者即将爆发的情况下，任何 人都无法与他理智的沟通，所以，处理投诉的第一步，是让顾客先冷静下来。 现在很多门店也意识到了终端投诉对销量的影响，所以设置了专门的处理投 诉的员工和位置。这样的设置，在空间上，远离了销售区域，不会直接影响到正 常交易的顾客。 接下来，就是在这个专门的空间内，让顾客回归平静。是把顾客领到那里之 后，立刻处理吗？当然不是，如果立刻就跟顾客说：“你这个问题要去*售*后解 决”，顾客会更恼火，你解决不了，你让我倒这里来干嘛？ 在这里，有个小技巧，建议大家学学。领顾客到投诉区的人，最好不是直接 处理投诉的人，例如：如果是店长处理投诉，导购就可以把顾客领到投诉区，给 顾客倒杯水，然后告诉顾客：“出现这样的情况，我们也很抱歉，但是我解决不 了这样的问题，需要我们店长来解决，您先喝杯水，稍等 1 分钟，我去叫他。” 虽然可能会遇到不讲道理的极品顾客，但大部分顾客还是讲道理的，而且在 我们的潜意识里，一分钟也不是很长的时间，是可以等的。而且从来到店里，导 购都没有推脱责任而是积极帮助解决，这样的行为，都会让顾客心里舒服一些。 而休息的这几分钟，恰恰是给了顾客一个让自己内心平静的空间和时间。 让顾客等多长时间，是一个很重要的问题，如果等的时间过长，顾客可能会 比才来的时间还愤怒呢。所以，在处理投诉时，一定要掌握第二个技巧：重置顾 客的心理闹钟。 网上有这么句笑话：一分钟的时间长不长，就看你是在厕所内还是在厕所外 面了。这个笑话充分的说明了人的心理闹钟的作用。焦急的等待的 1 分钟，会觉 得比 10 分钟都长，快乐玩耍的 10 分钟，比 1 分钟都短。 有些门店，遇到投诉，导购只是简单的说一句：“你等一下，让我们店长 （或 者*** ）来解决。”就去忙其他事情了。如果负责处理投诉的人能及时到来，还可 以，如果不能及时到来，让顾客等 10 分钟，顾客会觉得比半个小时的时间都长。 情绪容易激动的顾客说不定会直接冲到导购面前，把手机摔在柜台上，或者冲导 购大吼几句“退货”等等。所以，上文虽然说让顾客有个平静的时间，但时间不 能过长。 那么多长时间合适呢？我个人建议，2-3 分钟就可以了。这时候的顾客，可 能一杯水已经喝完了，负责处理投诉的人再过去处理，正合适。 如果万一真碰上负责处理投诉的人走不开，不能及时过来的情况怎么办呢？ 还是需要导购发挥作用。导购不能把顾客扔到那里就去忙自己的事情，特别是在 没有人专门去处理的情况下，导购一定要关注顾客的等待时间，并不时的过来询 问。这样可以不时的把顾客的心理闹钟设置为“0”，让顾客在等待的时间不至于 太烦躁。 这里给大家说个小技巧，飞机上经常使用的“冷热水效应”。经常做飞机的 朋友，肯定都遇到过，在认为飞机快要起飞的时候，往往会听到空姐说：“各位 乘客朋友，我们很抱歉的通知，由于航空管制的原因，我们的飞机要晚点一个小 时起飞。”对于这样的情况，乘客会抱怨。但往往过了一会，又会听到空姐说： “各位乘客朋友，很高兴的通知大家，我们的飞机将在15 分钟后起飞。”虽然 起飞推迟了，但和刚才的“1 个小时”相比，却提前了，这时，乘客都会变得高 兴起来。 这个技巧，在处理投诉，而负责处理的人，