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服务心态与服务意识培训 我期望的学习状态 开心 参与 主要内容 第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升 第一部分 服务中的情绪与压力管理 一、一线客服的角色 二、电话沟通中客户4大心理剖析 电话沟通中客户4大心理剖析 电话沟通中客户4大心理剖析 电话沟通中客户4大心理剖析 三、自我情绪解读 情绪是我们对待事物的反映方式 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。 自我情绪解读 自我情绪解读 四、认识与管理生气 我们为什么会有生气、抱怨？ 自测表 自测表 自测表 生气的类型 认识生气 生气并不一定不好 分清楚我在为什么事情生气 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！ 不要为不知道的事情生气! 试验：疤痕试验 案例：“专业一点好不好” 管理生气的2大建议 “平平淡淡”才是真 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道 五、认识与管理压力 什么是压力 对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。 我们为什么感觉会有压力? “鳄鱼试验” ABC理论 正确认识压力 压力表 管理压力的4大建议 1.意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。 找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。 练习 管理压力的4大建议 2、设想并控制最坏的结果 万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？ 看看天会不会塌下来！ 压力管理 人人都需要别人的帮助 六、认识与保持快乐 认识快乐 我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。 我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。 快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭 认识乐观 我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。 脑啡理论 精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐。 保持快乐的建议 锻练/歌唱/大笑及微笑/进食 使用正面的语言 和陌生人说话时假设己经认识他 把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一阶段奖励自已 第二部分 服务意识提升 一、服务意识三要素 我要通过电话、运用我的专业、调动一切可用的资源在合理的时间内让现在和我通话的这位客户满意! 二、提高服务意识的5大关键 以客户为导向 以客户的感受为导向 倾听与讨论：电话流水 提高服务意识的5大关键 电话优质服务基本流程 提高服务意识的5大关键 从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。 主导通话过程。 倾听与讨论：电话流水 提高服务意识的5大关键 “创造情景” 讨论：您好！请问有什么可以帮到您？ 留意并充分利用对方信息 策略传达自身信息 倾听与讨论：电话流水 提高服务意识的5大关键 1)倾听 2)发问 3)表达 4)语音语调 电话沟通中的有效表达 故事： 风暴中的货轮 ·使他无从挑剔 ·使我提升得更快 ·使他改变对我的态度 ·使我超越创建的标准 ·使我变得更能干 ·使我更快升级，脱离他的管治 ·使我更有能力去另找新工作 ·使我在同事之中受到最少的挑剔，因而更有安全感 ·使我能更早创业 ·我要证明他不能控制我的情绪 ·我要证明我可以做到 ·使我能清静愉快地工作 ·能证明在这种上司之下我仍能胜任 ·能证明我能超越任何压力 ·使其他老板注意我，因而创出转工的机会 ·使我有更优良的表现 因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！ 分析： 一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。 推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。 * 管理压力的4大建议 不要把受到的批评个人化，更不要把大会上上级提出的普遍问题硬往自己头上安 3.脸皮厚点 4.寻求帮助 写出让你很开心的6件事， 越具体越好 讨论 快乐金句 太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！ 倾听与讨论：电话流水 关系 目标 策略 一线客服卓越服务意识的简要表述 1.把顾客变为客户 建立关系 了解 客户 采取 行动 判定 性质 提出建议 直接 办理 作出 承诺 2.识别与客户的沟通阶段 建立关系 了解 客户 采取 行动 判定 性质 确认 致谢 充分 准备 知识准备 信息准备 心理准备 语音语调 语言 NLP PMP 响应 作出承诺 提出建议 直接办理 提供信息 表达歉意 了解客户目的/动机/ 事实/认知 主张/背景 性格/情绪 与客户达成成果 客户满意 业务办理 咨询 抱怨 投诉 骚扰 目的与内容 工具 知识库 情绪管理 FAQ