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111 第8章 物流产品及服务战略 本章学习重点 物流服务的概念、特征和种类 物流服务产品的生命周期 物流服务产品组合的概念、策略及其调整 物流服务差异化及物流服务差异化策略 物流服务新产品的开发 引导案例 在现代物流迅猛发展的今天，广东邮政物流除了为社会提供物流运输、仓储、装卸、商品包装、销售、货品配送、商务专递（含电子商务配送）等传统的物流服务以外，还增加了社区服务、礼仪专送、广告品投送、邮购监管、物流信息技术咨询等服务，在干线运输方面，通达全国100多个城市，在省内已覆盖全省市县，可以为客户提供完善的物流服务。另外其完备细致的服务，如提供各种业务查询、咨询服务，订单跟踪查询，客户投诉和礼仪服务，政策法规查询服务以及运价参考等服务，也成为吸引客户的重要砝码。由此可见，物流服务不断地从原来的单一模式向多元化方向发展。 8.1物流企业产品  物流服务的概念及其特征 1．物流服务的概念 2．物流服务的特征 物流服务的种类 依据物流的功能要素划分，可把物流服务分为：运输服务、配送服务、仓储服务、流通加工服务、装卸搬运服务、包装服务和信息服务。 依据物流技术的形态划分，可把物流服务产品分为物流硬件产品和物流软件产品。 依据物流服务的内容划分，可把物流服务产品分为基本服务产品和延伸服务产品 物流产品的生命周期 物流产品市场生命周期是指一项物流服务投入市场直到它完全退出市场所经历的时间，任何一项物流服务也都会经历导入、成长、成熟、衰退的发展变化过程。 物流服务的形式和服务项目是多种多样的，不同的物流服务形式或服务项目，其生命周期是不同的。有些物流服务项目已经进入成熟期，而有些物流服务项目才刚刚步入市场或是已经处于被淘汰的边缘。了解物流企业的产品处于市场生命周期的哪一个阶段，能使现代物流企业对复杂变化的环境和日益激烈的竞争做出快速的反应，从而延长物流产品的市场生命周期。 导入期 导入期的物流服务一般处于总体需求少、促销费用高、运作成本大、利润很小的状况。在导入阶段，物流企业可以采用以下营销策略： （1）迅速建立完善的货物集散网络，以保证物流服务产品的可得性。 （2）完备各种物流设施设备，以保证按质量提供物流服务。 （3）建立完善的物流服务体系。 （4）加大企业产品的宣传力度，让潜在的客户了解产品的各种属性，说服他们做出最初的购买。 物流企业在导入期主要的任务就是尽量争取更多稳定的客户，从而为企业今后的运营打下坚实的基础。 成长期 （1）物流企业要注意改善物流服务的品质，如增加新的服务功能，改进现有服务的水准，以提高服务的竞争能力，满足客户更广泛的需求，吸引更多的客户。 （2）可以广泛地寻找新的子市场，来找寻更多的货主。通过市场细分，找到新的尚未满足的子市场，根据其需求组织服务的产出，以达到迅速进入这一新市场的目的。 （3）物流企业也可以在适当的时机采取降价的策略，来激发那些对价格比较敏感的需求者产生购买动机和采取购买行为。 （4）可以通过广告效应，把客户对产品的认知从简单的接受转向对产品的深度信任上，并由此来推动人们的购买行为。 此时，企业的关键是要尽可能实现收支平衡的销售量，然后扩大其市场覆盖面。同时也要注意发展新客户，拓宽客户源。 成熟期 在这一阶段，竞争逐渐加剧，各种同品质的服务不断涌现，市场份额被进一步划分，而物流企业的利润将趋于饱和并不断下降。对于走向成熟期的物流企业，只能采取主动出击的战略，使成熟期延长，或使产品生产周期出现再循环。 （1）调整物流服务策略：通过创新物流服务，调整物流服满足客户的不同需求，吸引有不同需求的客户。 （2）调整营销策略：在产品营销方面也可以通过对产品、定价、渠道、促销四个市场营销组合因素进行综合调整，刺激销售量回升，并加强宣传，进行市场渗透，扩大企业及产品的影响，争取更多的客户。 对于物流企业来说，进入成熟期需要对目标市场、产品和营销组合进行调整，强化揽货，寻找新的细分市场或进行品牌重新定位。同时，物流企业也可以调整产品本身，进一步提高物流服务的质量和可靠性。 成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，并对物流服务作业的灵活性提出了更高的要求。 衰退期 衰退期的主要特点是：物流服务的成交量急剧下滑；物流企业从某种物流服务上获得的利润很低甚至为零；大量的竞争者退出市场；消费者已转向更有利于其生产运作的新的物流服务提供商等。面对处于衰退期的物流产品，物流企业需要进行认真地研究分析。可采用的策略如下： （1）持续战略：仍推行原来的服务方式，使用相同的分销渠道、定价及促销方式；或是采用集中战略，把本企业的能力和资源集中在最有利的子市场和分销渠道上，从中获取利润。 （2）收缩战略：大幅度降低服务的供给规模，尽量降低一切费用，以增加目前的利润。 （3）放弃战略：