乐购2006收银顾客排队项目推广.ppt

2006收银顾客排队项目推广 Rollout Retail Support?Dept. 营运支援部訂V2.1 为何有这些项目 传达公司的核心价值： 设身处地推己及人 Treat people how you like to be treated 没有人比我们更为顾客尽心尽力 No one tries harder for customers 目前的状况 因为开机数不适当,常造成顾客排队顾客抱怨,甚至业绩流失,另外因为开机台不适当使店里的人事费用较。 我們可以改善的地方 : 开机数未符合来客数需求: 收银员太忙or闲置无聊 顾客排队管理: 可以改善顾客排队状况 手输货号较高:设备没有适当维护或人员需加强训练 收银员接受适当培训:增加参与感与被关心感觉 收银机台配置可以加强 (Simple Checkout) 目标 透过收银顾客排队项目推广，我们可以改善目前的状况，以提高顾客满意度,提高收银员参与度,降低人事费用。 2006年项目推广/ Rollout介绍 Scheduling 先开前收银机台政策/ Open Front Checkout 顾客排队管理/ Queue Management 收银员排班工具/ Cashier Scheduling Tool 自动预估排班表: 可利用MS多技能员工/PT兼职 (黄南荣总监主导) 数据收集 1:收银工时PI , 2: 收银机台数 Measurement 顾客排队人数 人工统计/ Manual Queue Length Counting 手输货号报表/ Key Entry Report Training 收银扫描技巧/ Scan Techniques 标签正确黏贴方式/ Correct Labeling 标签黏贴位置/ Price Tag Labeling Equipment 磅秤机维护/ Scale Maintenance 专柜磅秤机导入/ Concession Scale P.07 P.17 P.29 P.45 专柜磅秤机 Rollout 总公司商品部将要求专柜厂商自行购买寺冈磅秤机在门店使用, 以便维护 2006/7/15以后所有的新开店 2006/7/15以后所有的Refit店 Refits店里如果专柜磅秤机是好的商品部不会强求更换成寺冈磅秤机 2006~7年项目推广/ Rollout介绍 Scheduling PT/FT/MS 收银员整合 (黄南荣总监主导) Measurement 顾客排队记录/ Queue Length Entry (TinaB Team) (Tina B:会安排教育训练) Rollout by July 2007 Equipment 新收银机台导入/Simple Checkout 设计完成/ 营运委员会同意: 已经完成(Alan Lian) RDG同意: 进行中 (PS Director, 周总监) 门店主收银线机台数/ Right number of tills in store Data collecting for 2007 new stores RACI 先开前收银机台规范 目的: 便于管理顾客排队 每家店都必须实施 2006Hymall的收银排队标准Two in Front (Queue 2) 2005/11以后, 以新标准店规划的: 新店 Refit的店 Refresh 的店 都不会有问题 顾客排队管理规范 为了方便外勤与收银主管在收银线执勤时，做好顾客排队管理 疏导顾客到较空机台 增开机台: 当Q≥2 外勤与收银主管在收银线执勤时，必须在收银线的前方 顾客排队管理 排班工具 收银员排班目的 提供给顾客最好的收银服务—不排队(Q2) 任何时候都能提供足够/适当的收款机台数 足够— 顾客不排队(Q2) 适当— 费用控制 请参考光新与三门实际案例（附件） 提升收银员士气 不会太忙或都没事做 收银排班工具使用与注意事项 排班工具预测是根据过去的销售趋势（主收银线的业绩、来客数、销售品项数，不含专柜机台）为基础,再用门店当周的来客数预估，依比例的调整，排出一周每天每30分钟需要开出的收银机台数。 *已经给予每个机台每小时的闲置时间: 30%（18分钟） 操作方式 填入开档周期数 预估主收银线来客数 天气变化 DM促销力度（短时间/ 整周） 参考过去历史资料 咨询营业经副理 排班应该尽量符合预估曲线 若有天气或DM促销力度的差异要做适当调整 报表自动产生 每30分钟开机数 每日最高需要机台数 填写 预估与实际开机数量 预估/实际收银员工时比例PI 建议PI: 预估/实际 每周开机时数 G: 95%