400服务热线规范用语.pptx

;;;;;;;;;;;（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。 ;客户说响应速度慢 ;让客户等待;转接电话;结束通话的技巧;投诉处理常用语句 ;基本服务用语;1、“这事不归我做”;用语表达方式;;习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． ;;;;与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。;与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。 若客户认知有错误时，应婉转提出。;与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，???制进程 。正确理解用户意图和内容;服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。;说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。 表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。 ;有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。 ;客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。;