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IT企业破解服务经济 国外模式“克隆”不来？ 2002年06月03日?11:32 赛迪网-中国计算机报　【赛迪网讯】厂商层出不穷的服务举措，激发了顾客的购买欲，当人们意识到服务已处在产业链的高利润区时，它作为一种新的经济产出形态——服务经济，渐露峥嵘。对于国内的IT厂商而言，并没有可照搬的模式可寻。现在亟待解决的问题是将中国IT业的现实与服务经济的特性结合起来，找到适合中国IT企业的发展模式。　思科的掌门人钱伯斯曾说：“我们必须狂热地追求客户满意。”值得欣慰的是，众多 厂商的经营理念开始从以“技术和产品”为主转向以“应用和服务”为主。惠普推出了“金牌服务”；IBM把口号改成了“IBM就是服务”；Oracle说“软件就是服务”；海尔倡导“零距离服务”；联想声称“把服务写进每个人的DNA”。目前，层出不穷的服务举措，激发了顾客的购买欲，不仅满足了消费者的需求，而且拓展了商机。服务在产业链上越来越举足轻重。当人们渐渐意识到在产业链的另一端，高利润区就是服务，进而纷纷转型的时候，它必将构成一种新的经济产出形态——服务经济！　服务不等于服务经济　服务与服务经济的不同之处在于：服务是一种商品，它依附于产品，或者是产品的一种促销手段，也许赚钱也许不赚钱。而服务经济则是独立的，并且明码标价，以赢利为目的。同时，建立专门的部门加以实施，它的衡量标准是客户的满意度。　服务经济时代到了？从国内外商家概念频出，宣传声势强劲的姿态来看，服务已成为IT领域关注的又一个焦点。为什么把焦点定位在服务上？是市场！否则生存不下去，必须要让用户接受并付费，不然将会永远停留在产品价格战上。我们必须明确一个概念：服务不等于服务经济。服务经济来了，国内企业向服务经济的转型却还有很长的一段路要走。 　不同经济产出形态的运行介质是不同的。在表象上，最为明显的变化就是利润的不断提高。　服务是什么？服务是根据已知客户的需求进行定制的无形活动。从广义上讲，服务应当包括物质、精神上的服务；狭义上分析，服务具有无形等特征，其标准具有不确定性、可变性和多样性。由于商家产品的价格和技术差别逐步缩小，影响客户、购买产品的因素，除产品的品牌和公司形象之外，最关键的是服务质量。　服务经济的模式又如何界定？经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济，走向现阶段的服务经济。而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的形态：农业经济在生产行为上是以原料生产为主，消费行为则仅以自给自足为原则。工业经济在生产行为上是以商品制造为主，消费行为则强调功能性与效率。而服务经济是在生产行为上强调分工及产品功能，消费行为则以服务为导向。服务经济被认为是，继农业经济、工业经济之后新的经济发展阶段，或称为新的延伸。　服务与服务经济的不同之处在于：服务既是有形也是无形的商品，它依附于产品，可以独立也可以赠送，也许赚钱也许不赚钱。而服务经济一定要成为独立的服务部门或服务行业。服务经济一定是有定价的，它追求的客户满意度，是一种新型的赢利模式。　服务经济也为IT企业带来了一个新的发展空间，IT服务成为一块亟待开发的沃土。据IDC数据，到2005年，全球IT服务消费支出总额将达到7000亿美元。CCID给IT服务下的定义是：围绕计算机软硬件产品的推广和应用所进行的各项服务过程。主要包括硬件产品的支持与维护服务、软件产品的支持与维护服务、专业服务和网络服务四部分。由于IT服务层次很多，一般把IT服务分为五大类，它们是咨询服务，实施服务，运行管理，软硬件的支持服务，以及培训服务。另外，根据市场中实际存在的服务形式，业界又将服务市场分为系统集成服务、外包服务等11个相互独立的细分类别。在谈到向服务转型时，联想总裁杨元庆把服务分成了不同的层次，那就是从售后服务开始，逐步做到集成服务、顾问咨询、管理咨询。而在耀眼的IT服务业务中，真正利润丰厚的在于高端咨询、全面解决方案及外包服务。　开创服务经济先河　对于IT企业而言，价格战早已令大家疲惫不堪，IT巨头IBM、惠普则率先地迈出了向服务转型的步伐。服务经济促使企业放弃过去以价格竞争为主的经济运行模式，转向以服务赚取利润的服务经济模式。　IBM在这场竞争中无疑力拔头筹，2001年7月18日，IBM公布2001年第二季度财务报告，创造了IBM公司历史上最好的利润记录——20亿美元，它所签订的服务合同可以支持IBM连续6年赢利。服务性业务收入的增长，是IBM在全球IT业持续走低的情况下，仍然傲视群雄的重要因素。　IBM是IT产品厂商中转型最早也是获益最早的一家企业。先前，IBM全球服务部(IGS)最早是按客户需求，为客户定制一些解决方案，最后逐渐演变成为今天所具有的服务内容和规模。　1988年、1989年之前，IBM只卖主机、小型机和PC，其中也包括一些操作系统和相应的软件。在1990年之后