职业用语的使用规则.pptVIP

职业用语的使用规范 林 萍 一、使用职业用语的意义和作用 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。 最大程度的简化管理，最大限度使客人满意，最大限度体现员工训练有素。 二、使用职业用语的基本要求 1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止 （2）有声服务 （3）轻声服务 （4）清楚服务 （5）普通话服务 三、服务用语的分类及其运用 1.称谓语（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。 小结： 书面语言使用介绍 “在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。” * * 2.程序上的要求 （1） 宾客来店有欢迎声（2）宾客离店有道别声（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。 2.问候语 （1）注意时空感。 （2）把握时机。 （3）配合点头或鞠躬。 3.征询语 （1）注意客人的形体语言。 （2）用协商的吻。。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 4．拒绝语 （1）一般应该先肯定，后否定。 （2）客气委婉，不简单拒绝。 5．指示语 （1）避免命令式。 （2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。 （3）应该配合手势。 6．答谢语 （1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答）谢语。 （2）要清楚爽快。 7．提醒道歉语 （1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 （2）诚恳主动。 8．告别语（1）声音响亮有余韵。 （2）配合点头或鞠躬。 9．推销语 （1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。 （2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。 （3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。 四、语言的沟通方式 1 、?有声语言沟通?（1） 用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。?（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 ?2 、书面语言沟通 书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。 ?3、无声语言沟通（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑?（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。 语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。