大商新玛特顾客服务制度.doc

第一章 顾客服务标准 一、基本认识： 对我们来说，最为重要的一件事就是通过提供商品及服务来取得顾客的满意，因此我们必须时刻站在顾客的立场上思考与行动，不忘自己是超市以及公司的代表，在强烈的责任感驱使下从事自己的工作。 二、表达出内心的真诚 讲普通话； 讲话谦恭和蔼、彬彬有礼，对顾客第二人称一律使用“您”，绝对不得有脏话、粗话； 使用通俗易懂的规范用语； 要善于抓住顾客的心理动向，在销售中既不能向顾客强行兜售，又不能对顾客视而不见，要善于观察顾客的心态，迅速准确的把握顾客欲求购的商品，为顾客购物提供方便； 抓住要领，对顾客的提问必须诚恳地予以解答，直至顾客满意为止。 三、三米微笑 具体规定：顾客进入三米区域内，你要驻足目视对方，露出真诚的微笑，点头向对方示意。 三米微笑是公司最基本的营运准则，每一位员工在工作中一定要认真贯彻，发自内心的对待每一位光临我店的顾客。 顾客服务用语 六大服务用语是我们向顾客表达心情最基本的方式，运用时不仅要声音洪亮，而且要满怀真诚，六大服务用语包括： 欢迎光临 谢谢 对不起 请您稍等一下 是的，我明白了 欢迎再次光临 “欢迎光临” 以“欢迎您来我们商店”的心情，笑脸相迎予以问候； 顾客来时一定要说； 与顾客视线相交时要说； 被顾客呼叫时，要爽朗回答一声“您好”再说; 当顾客离自己较远时，前进一步说； 当顾客就在眼前时，后退一步说。 “谢谢” 面带笑容，真心感谢； 当顾客说要买时，立即道谢； 结帐时再次道谢； “对不起” 表达出歉意； 在让顾客做什么的时候一定要说； “请您稍等一下” 即使让顾客等一会儿时间，也一定要说； 怀着“我马上就来”的心情说。 “是的，我明白了” 当顾客委托办什么事时，一定要说； 以负责的态度爽朗的说。 “欢迎再次光临” 顾客离店的时候要说。 四、禁用语 工作中不能说“我不能/你不能、不、必须、为什么、我让你、最好/最坏、办不到、等一下”之类的话语。 服务人员仪容、仪表规范 一、给顾客良好的第一印象 当我们在卖场中接待顾客，或者与其他公司的人进行会面时，第一印象很重要，对顾客的接待服务是否能够做好，90%的因素取决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。 第一印象的决定因素： 外表、态度：包括着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、手势， 占注意率的55%； 2、声音、谈吐包括悦耳的声音、问候、言语措辞， 占注意率的38%； 3、服务内容包括商品知识以及相关知识， 占注意率的7%。 如何给人以良好的第一印象？ 我们从以下方面做起： 态度紧张，动作迅速； 整洁的着装打扮； 动人的微笑； 姿势端正； 精神饱满，精力充沛； 声音悦耳，洪亮； 谈吐得体。 二、员工的基本礼仪： 1、微笑：要给每一个人留下第一个好印象；微笑便是最好的前奏，也是成功员工必要的秘诀。 2、站姿：要具备良好的体态，在您工作中不要将两手交叉在胸前，不要无精打采、左倚右靠在收银机台、设备、墙边或其他地方。 3、走路：在卖场中您走路时尽量不要发出很大的声响，如果发现顾客在旁谈话或购物时，我们要在顾客的后面绕道而行。 4、说话：在工作时，不可大声说话或唱歌。 5、写字：当您开发票或作票据工作时，不要将用品乱放在柜台上。 6、问候：礼貌的问候是我们的工作职责之一。（问候是人际交往过程中最基本的礼节。不论是初次见面的客人，还是同事，都是从问候开始互相之间的沟通的，适当的问候是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂，在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。例：早上出勤时——“早上好”、对顾客说“欢迎光临、欢迎再次光临等”）。 7、个人卫生：我们的工作大多是直接面对顾客，所以个人的整洁、卫生是非常重要的。 工牌：将公司的工牌端正的佩带在左胸前。 三、三种姿势 1、站姿： 女士：身体直立，双手交叉在身前，左手在下，右手在上，（方便引导），脚后跟并拢，脚尖呈30度角。 男士：身体直立，双手交叉在身前，左手在下，右手在上，（方便引导），脚后跟并拢，脚尖呈30度角。 2、坐姿： 身体离开椅背，背部挺直。 男性：两腿离开约有两个拳头的距离。 女性：两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手轻轻放于膝盖之上，桌面而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。 3、走姿： 上身挺直 走动中肩部不要摇晃 小腿伸直，脚后跟先着地。 两手轻握拳，两臂随步伐节奏，在两侧轻轻摆动。 下颚微微后收，视线平视前方，不东张西望。 按照自己的步幅，步伐有节奏。 四、常用见面礼： 握手礼 行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向上，两眼注视对方，握住之后，轻轻用力握一下，即松开时间大约几秒钟，如果关系亲密，可上下摇晃几下，以示热情。行握手礼时，一般是由主人，长辈，女士，上级先伸出