宾客关系论文 wps.doc

1 一、 【摘要】激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业“宾客至上”更被奉为至理名言。但是随着管理水平的提高、管理观念的更新管理者将人本观念与管理观念相结合使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。 〔关键词〕宾客至上员工第一酒店管理 一、引言 众所周知酒店员工是酒店优质服务的保证有了满意的员工才能创造满意的服务吸引满意的客人创造酒店良好的效益。但是由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。 其实“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同但相辅相成。在酒店的经营管理工作中如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一已成为其迫切需要解决的课题。 二、“宾客至上”论忧思 “平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为顾客天生是不平等的必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值将顾客分为三类最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值只会耗用酒店资源。换言之则是20左右的客户能给酒店带来80的利润价值但酒店花在另外80顾客身上的成本要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说片面强调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。 另外顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”只注重经济效益的获得很可能就会牺牲酒店的社会效益降低了其社会美誉度。 三、“宾客至上”与“员工第一”的关系 一“宾客至上”与“员工第一”范畴不同相互并列 1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点把追求客人的满意当作服???活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可所以选择“宾客至上”以此作为服务客人的指导思想满足客人需求赢得客人实现组织目标这本身无可厚非。但是必须认识到的是“宾客至上”对于酒店来说只是赢利保证是目的而非手段。要达到这一目的仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念是不可能达到的。 2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候员工才会真正地做到“顾客第一”。 2 二“宾客至上”与“员工第一”互为依托相辅相成 顾客满意是酒店成败的根本任何酒店失去了客人也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工就没有满意的顾客。 1.“宾客至上”是酒店协调顾客关系吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向这个信念就是酒店要为顾客所有为顾客所治为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作这也是酒店生存、获利、发展的根本保证没有了顾客酒店的生存、获利、发展将无法实现。 2.“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源它是酒店创造巨大的利润的基础。试想当员工在一个不被尊重和重视的地方工作他的工作积极性又怎么会提高他的注意力又怎会放在客人身上对酒店来说“员工第一”理念的提出不是对“宾客至上”理论的否定而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解是酒店生存、发展、获利的前提条件。 四、成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调 一没有顾客就没有我们让员工意识到客人永远是“对”的 1.发挥主人翁精神把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉是酒店发展和生存的推动力是酒店服务质量与管理水平的督察官那么他们就会对客人的做法不妥当时但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益包容、理解客人的“过错”给客人台阶下“让”他/她是对的。 2.落实“宾客至上”的公关意识提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业服务行业的商品是服务只有充分理解客人的角色特征掌握客人的心理特点才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如了解客人的喜好和兴趣等提供特别的服务选择权等。 二落实“员工第一”观念让员工成为酒店价值的核心 1.重视员工激励满足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯·艾帕雷讲过一句