银行从业人员服务行为训练：说话训练(以训为主).ppt

* * 让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 ——银行从业人员服务行为训练 * 银行 服务 ■顾客最需要什么？ ■服务行为训练 ■服务情景模拟训练 ■服务中的纷处理 ■说话训练 ■声音训练 □面部表情训练 □微笑服务训练 □肢体语言训练 □案例模拟 □错误点评 □技巧培训 □纠纷的正确认识 □纠纷的正确处理 □解决纠纷的“八项注意” □现场互动，案例分析 课程内容 * 说 —— 会说是关键 客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证以及他本人的身份证去银行办理。 曹先生：“我要取100000元。” 柜员：“你为什么不转帐？” 曹先生：“我买房，房主说好了要现金。” 柜员：“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？” 曹先生：“在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。” 柜员：“这我不管，我要检查你手续是否齐全！” 柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。 柜员：“这是你吗？长得不像啊！” 曹先生：“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦！我又不是犯罪，干吗老盯着我？” ……. 你可以做得更好的是 柜员：“您好，有什么可帮到您？” 曹先生：“我要取100000元。” 柜员：“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转帐。” 曹先生：“我要买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。” 柜员：“帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧？” 曹先生：“在这里，不是别人，是我爱人。” * 1、不用命令式。多用请求式 请求式的语句，一般有三种说法： ①肯定句。如：“请您稍微等一等。” ②征询句。如：“您能稍微等一等吗？” ③征询疑问句。如：“我马上给您办理，您能等一会好吗？” 2、不用否定式，多用肯定式 3、多用“是，但是” 银行服务用语基本要求 亲切、朴实、真诚、准确、简练、文明。 * 服务表达三步曲 眼到、意到、口到 * 礼貌服务三要素 来有迎声、问有答声、去有送声 基本服务文明十六字的运用 恭敬语：您 请求语：请 欢迎语：欢迎光临 感谢语：谢谢您 致歉语：对不起 礼貌语：没关系或麻烦你 道别语：再见 * 服务用语原则 工作中要提倡使用普通话:在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，以致客户不易 理解。 自觉使用银行基本服务用语十六字要诀。 在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急，讲求顺序， 语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永 不争论。必要时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份 和授权状况相适应，掌握分寸。 * 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降、音调的高低、语速的缓急、语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点（城区内网点员工接待客户提倡使用普通话，对有方言需求的客户能够灵活满足，有外汇业务的网点能够提供英语服务。2分　） 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； * 服务语言表达技巧 文明十六字的运用。恭敬语：您。请求语：请。欢迎语：欢迎光临。感谢语：谢谢您。致歉语：对不起。礼貌语：没关系或麻烦你。道别语：再见。 多感谢少道歉。比如：“对不起，让你久等了” 不一定当中的一定表达。“对不起，这是我们的～～规定。” 多用积极的语汇：如： “你购买了我们的～～”“答合同”“请把你们领导的电话给我” 我代表您。如：“你叫什么名字？” “你听明白了吗？” “你必有提供身份证我们才能为你办理这个业务” 避免有省企业形象的话。如“你们那个员工表现太差了”“我也没办法” * 服务禁语 1 ．不知道（我不懂）。 2 ．不是已经告诉你了，还不懂。 3 ．这个也不懂。 4 ．急什么？还没到上班时间。 5 ．急什么？没见我在忙着吗？ 6 ．着啥急，后面等着去。 7 ．下班了，明天再来办。 8 ．谁叫你手续不全，下次再来。 9 ．要办？快点！ 10 ．喂，聋啊？喊你没听见吗？ 11 ．有意见，爱找谁找谁。 12 ．不在这边办，到那边去。 13 ．你问我，我问谁去？ 14 ．我就是这样，你能怎么样？ * 思考： 有人认为，使用任何技巧都是对客户不真诚的表现，请结合自己的工作实践，讲一讲你对这一点的认识。 你在平时与客户的沟通过程中经常使用肢体语言吗？你常用的姿势是哪一种？你有什么体会？ * 柜面常用33句文明服务用语训练 欢迎光临! “请排好队。 请问您办理什么业务? “ 对不起。 麻烦您了 没关系。 请稍候。 请签名。 谢谢合