策略性人力资源管理措施与员工服务补救绩效关系之-南亚技术学院.pdfVIP

教專研 96P-029 策略性人力資源管理措施與員工服務補救績效關係之研究 策略性人力資源管理措施與員工服務補救績效關係之研究 林秋慧 通識教育中心 摘要 本研究旨在探討休閒健身運動俱樂部人力資源管理措施與員工服務補救績效關係及 其影響之研究。以國內北部地區運動俱樂部員工為受試對象，採立意抽樣法，共回收 180 份有效問卷，利用 SPSS.12 套裝軟體，以描述性統計、Pearson積差相關、迴歸分析等統 計方法進行分析。研究結果顯示： 策略性人力資源管理措施各構面與員工服務補救績效 間具有正向關係；員工對組織在「授權與評核」 、「工作保障與發展」、「教育訓練」、「薪 資獎酬」等策略性人力資源管理措 施的評價愈高，其服務補救績效愈高，其中以「授權 與評核」對服務補救績效的解釋變異量最高。研究結果期能作為休閒健身運動俱樂部政 策管理者在提升服務補救績效與實施人力資源管理措施上之參考 ，並期望管理者重視內 部人力資源管理，提升國內休閒健身俱樂部之服務品質。 關鍵詞：策略性人力資源管理措施、服務補救績效、休閒健身運動俱樂部 壹、研究動機與目的 運動休閒服務業於民國九十三年被行政院 列為「產業高值化計畫」四大重點產業之 一，可見政府對此「知識型服務業」的重視與期待，尤其是擔負起提昇國人運動習慣的 運動休閒服務產業市場。由於近年 來看似商機無限的休閒健身俱樂部，在佳姿因財務危 機結束營業與桃企健康世界無預警的歇業等問題接踵發生後，目 前休閒健身運動俱樂部 是否已具備在產業市場中獨立經營 與競爭，開始受到部分人士質疑，尤其是消費者益發 重視專業服務品質的今日（趙麗雲， 2006 ）。 根據消費者文教基金會的統計，自 2001 至 2002 年期間，休閒健身俱樂部消費爭執 申訴案件高達 167 件（消費者文教基金會， 2003 ），且近年來俱樂部會員流失率也高達 20%~50% （江界山等人，2001 ）。可見休閒健身運動俱樂部業者在擴展營業同時，有必要 提高專業服務品質，並重視第一線員工之服務補救績效。休閒健 身俱樂部具有多樣性的 服務特徵，其中人的服務是構成休閒健身運動俱樂部產品的主要因素，第一線服務人員 行為的不穩定容易導致服務品質的 不穩定，因此人力資源管理措施對組織競爭力而言， 具有關鍵性的因素。尤其是組織若能將人力資源管理視為達成組織目標、提升服務效能 及協助組織改革與發展的管理工具 ，將它整合並導向策略性管理活動，將有別於一般傳 統以角色功能導向之人力資源管理 ，有助於培植組織無形的知識與資源，並塑造持久競 爭優勢 (Barney Wright, 1998) 。 Lewis Spyrakopoulos (2001)曾指出，服務業中服務失誤是無可避免的，不論組織如 96-345 通識教育中心-林秋慧 教專研 96P-029 策略性人力資源管理措施與員工服務補救績效關係之研究 何地對服務品質作出承諾，錯誤或 失敗的服務傳遞總會不斷地發生，但是組織若能於第 一時間提供卓越的服務補救，將具有再次取得顧客信心與鞏固顧客忠誠的機會(Spreng, Harrell Macoy,1995; Zeithaml, Berry Parasuraman, 1996) 。Keaveney (1995)在一項顧客 轉換行為的研究中發現，服務失誤 與服務補救是造成顧客是否對提供服務之組織採取轉 換行為的主要因素。因此，組織如何採取有效的人資策略以建構有效的內部人力資源， 提升員工服務補救的績效，進而避免顧客流失，鞏固忠誠顧客， 將使組織建立起卓越服 務補救的競爭優勢。 隨著策略性人力資源管理觀念的逐漸發展 ，本研究將以休閒健身運動俱樂部第一線 員工為受試對象，探討組織內部人 力資源管理措施對員工服務補救績效之影響效果，以 作為休閒健身運動俱樂部政策管理者在提升服務補救績效與實施 人力資源管理措施上之 參考，並期望管理者重視內部人力資源管理，提升國內休閒健身俱樂部之服務品質。