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* 客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。 * 红体字是在这个案例中的接触点。 * 近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。　　 * 以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。 BMW公司在国外的业务 BMW公司在国外市场上，也像国内市场一样采取更为直接的销售方式。取消在国外市场上的独立进口商，而由公司自己的海外营销子公司取而代之。海外市场上的独立的进口商从德国进口汽车，然后转卖给特许经销商，再由他们向公众出售。采用直接分销方式的主要优点之一，是公司可以节省付给国外进口代理商的15%的佣金。 法国市场 为了落实在海外市场上采用直接分销的策略，BMW法国公司于1973年在法国建立了进口商（该公司在过去一直被称为BMW公司，后更名为SFAM法国公司）。SFAM法国公司继续通过其设在巴黎及其他省份的零售网，向消费者出售BMW公司的汽车。而向经销商出售汽车的业务，却由BMW公司的海外经营子公司BMW/IMPORT/SA一手经营。 美国市场 在向美国市场实施新的营销策略时，BM