中小公司客服部设置流程.docx

客服部规划一、客服部运行流程开始①确定客服部的战略定位②确定客服部运作目标③确定客服部的管理方法⑤响应客户呼入④培训客户服务人员审核⑥服务质量评估⑦呼叫中心专员绩效管理结束客服部经理客服部主管客服专员发起呼出业务客服部目标：关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自公司的重视建立并逐步完善客/用户信息数据库，协助市场销售中心及各产品线完成商业目标站在客/用户的角度，监督各实施项目的品质，努力达到最好的客户满意度2、客服部业务指标：选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间；跟踪项目进度，提供分析数据减少顾客重复投诉率，提高客户满意度根据公司发展规划、结合员工职业发展要求，制订员工个人培训计划并协助实现建立适用的质量保证和质量管理体系二、客服部服务流程开始客户呼入②受理呼入电话询问客户需求400电话/直线录入关键信息③能否处理④提出处理方案是否及时反馈给客户记 录结束⑤转入相关支持部门接受处理结果及时反馈给客户提出处理方案客户提出意见⑥跟踪处理结果提升客户满意度客户客服部专员相关支持部门客服中心三、客服部人员岗位职责1、客服部主管的岗位职责职责1对客服部的业务进行市场调查、分析职责3组织或客服部业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作职责4负责提客服部的业务绩效，以达客服部业绩目标为首要任务职责5协助组长训练新进客服人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标职责6负有新进人员受训后的辅导责任职责7负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作职责8处理及解决来客服部的客户抱怨及复杂的客户咨询职责9负责督导客服专员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则职责10负责监客服专员电话以了解所属问题，并能适时提供协助职责11解决客服部人员的问题职责2制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见职责12负责客服部的士气提升职责13召开客服部业务会议职责14做好客服部业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责15客服部设备管理职责16其他相关工作2、客服部组长的岗位职责职责1监督及管理客服部专员操作并给予客户12小时的服务职责3监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施职责4提供指导及支援以促客服专员的服务质量及日常操作的顺利实施职责5监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标职责6处理及解决来自客服部专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责7确保企业客户服务部新服务及项目的执行职责8积极地获取回馈，并向客服部主管推荐有关执行效率改进的方案职责9每个客服部组长负责*名员工，直接向客服部主管汇报职责10客服部设备管理职责2管理客服部的运作，并保证实现既定目标职责11其他相关工作3、客服部专员岗位职责职责1执行呼入、呼出业务的处理工作职责3上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答职责4接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责职责5协助客户进行信息登记和更新职责6接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间职责7疑难问题转交直接上级或者相关支部门处理职责8按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题职责9负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作职责10对部门工作提出有价值的建议和意见职责11参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧职责2负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作职责12执行呼出电话行销业务，完成销售任务职责13提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求职责14适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责15详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密职责18服从直接上级领导的工作安排和管理职责17充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润四、高效的投诉处理1、投诉处理的三个方面完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。2、投诉解决宗旨及时解决投诉，让投诉客户满意3、投诉解决策短------渠道短 平------代价平 快------速度快 认识服务与品牌的关系： 客户永远都是对的；客户是商品的购买者与使用者，不是麻烦的制造者；客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌会丢失企业赖以生存的客户。 4、投诉处理流程 （1）投诉受理 即初步填写《顾客呼入记录表》的相关内容，如呼入人、呼入时间、呼入内容等。 （2）投诉