导游服务技能导游服务的产生与发展.docVIP

★★★掌握 ★★熟悉 ★了解 第一节：导游服务的产生与发展 导游从广义上来说，包括：导游在出游前提供的咨询服务，导游在出游时提供的接待服务，导游在出游后提供的后续服务。★★ 从狭义上来说：导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务。其行为属于接待型 导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。★ 最早充当民间导游的角色：车夫，轿夫，马夫，客店堂倌，樵夫，和尚，道干等。★ 历代帝王巡幸，出游，大臣陪同，起着导游的作用。★ 1841年7月5日，英国人托巴斯，库克包租一列火车，组织570人，从莱斯特到拉夫马巴勒，近代旅游的开端。1846年，包价旅游。1855的起，组织旅游活动，旅游社雇用导游人员。★★★ 1923．8上海商业储备银行陈光甫创立了“旅行部”，成为中国第一家旅行社，1927.6改组为“中国旅行社”同时也出现了第一批导游人员。★ “华侨服务社”在厦门成立，主要功能是帮助滞留在厦门的华侨和港澳同胞出境和接待回国观光探亲的华侨。★ 1974.1在北京成立了中国旅行社，专营华侨，港澳同胞和外籍华人的旅游接待，中国国际旅行社总社。 ★ 1980．国务院批准成立了中国青年旅行社 ★ 导游服务的发展： 旅游业被认为是“朝阳产业”，大众旅游时期的导游服务主要有以下特征：★★★ 1.导游职业的自由化， 2.导游服务的商品化 3.导游服务的规范化 是衡量导游服务质量的重要内容 导游服务经历的三个变化：★★★ 从单一向导到多功能服务，最后发展为向导。讲解与生活照料乃至开车集于一身。 从非职业化到职业化。随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，以向导，陪同，讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍才开始产生。 从随意性到规范化，提供质量的稳定。 第二节：导游服务的范围与原则 导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了“导游是旅游活动的灵魂” 导游服务的范围：★★（讲、生、安、咨、问） 1.讲解服务 2.生活服务 3.安全服务 4.咨询服务 5.问题处理 导游服务的原则：★★ 1.安全第一 2.旅游者至上 是服务人员的行动指南，将旅游者利益放第一位，尊重旅游者的基本权益，尽量满足旅游者的合理要求。 3．维护旅游者合法权益 4.平等礼貌待客 5.规范化服务与个性化服务相结合 1995.12发布的《导游服务质量》国家标准，国家旅游 局1997.3发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》，国家旅游局2002.7发布的《旅行社出 境旅游服务质量》行业标准。 规范化标准是服务的基本骨架，个性化是服务的灵魂。★ 第三节：导游服务的性质和特点 导游服务的共同属性：★★（经、服、文、社、宣） 经济性 一是兑现旅游合同实现利润， 二是通过优质服务吸引回头客 ， 三是做有心人，实现经济文化交流 服务性 文化性 导游服务是传播文化的重要渠道 社会性 对外宣传性 一是宣传国家建设成就 二是发挥民间外交作用 导游服务的特点：★★（独、结、复、跨、密） 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 服务对象复杂 旅游者需求多种多样 人际交往复杂 ★★ 跨文化性 与服务对象密切接触 第四节：导游服务的地位与作用 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。★★ 导游服务的地位：★★★ 旅社社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心。 旅游服务的标志性产品 （导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用；旅游接待服务中的其他如住宿、餐饮服务、购物服务相比、导游服务居于主导地位） 导游服务的作用：★★★ 纽带作用： 承上启下，左右协调 连接内外 宣传和反馈作用 ：传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息 促进服务改进 实现经济效益作用： 直接产生经济效益 间接带来竞争优势 第五节：导游服务的发展趋势 旅游活动的发展趋势 ★ 1.散客取代团队旅游者成为旅游主体 2.旅游需求日趋多样化 3.旅游服务设施更加完善 4.住处技术对旅游的影响更加显著 （“智慧旅游”，是一种实现物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，为旅游者提供智慧化的旅游服务，为管理部门提供智能化的管理手段，为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场） ★ 5.旅游活动更符合可持续发展的要求 二、导游服务的发展趋势 ★★ 1、导游内容的高知识化（杂家、科普专家） 2、导游手段的高科技化（电、光、影、形、微型景观） 3、导游方法的多样化（参与性、体验性） 4、导游服务方式的更加人性化 第二章：导游员 第一节：导游员的概念和分类 概念：导游一是指导游者，二是指导游活动。★★ 1999.5《导游人员管理条例》导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供