我们的一天.ppt

客户服务部经理 每天一小时管理职能：所谓管理，就是给员工提供服务，了解员工需要的帮助和支持，调配资源帮助员工达到目标。一般来说，一个客户服务部经理一般管理五个技术人员，每天大概是三十张服务报告，经理应该将每张报告过一遍，并签字确认，在这个过程中用自己更为丰富的经验来寻找可以改善的地方，当然找出商机也是目标之一。 每天两小时技术支持：是否需要两个小时要看团队的需要，笔者一直建议维修团队应该设立合理的结构，客户服务部经理的技术支持职能应该越来越弱化，超过两个小时就要检讨团队的结构，以及整体员工的培训了，否则很难发挥客户服务部经理应该承载对老客户生意机会把控和挖掘从而对利润负责的职能。 每天四小时客户挖掘：老客户的挖掘任务落实到客户服务部，其中承担重要责任的就是经理和商务调度，而负责的人需要有足够的时间来挖掘客户的生意，笔者建议应该走出去见客户，在维修技术人员前期的信息收集基础上，安排有价值客户的拜访，从而将服务的客户可能的生意都挖掘过来，所以强烈建议应该给客户服务部经理提供更多销售方面的培训，以提升其沟通、成交、创造利润的能力。 每周四小时培训职能：部门主管的基本职能就是培训，利用培训让员工获得成长，不断将团队的能力提升至自己部门发展的需要，这里需要强调，主管必须有一个心态，员工做得不好是主管的责任，培训就是重要的提升手段。这也许对不少主管是一个挑战，一次两次可以，每周都要做半天培训实在不容易，建议部门经理一方面自己要加强学习不断获取有用实用的知识，另外也可以安排供应商、有专长技术人员、内部有特色的人员、其它部门的人员等来充当老师。 每周四小时跨部门沟通：OA经销商的获利能力是非常综合的，有些客户是从销售获利，更多的是从售后获利，当然从非复印机打印机获利的趋势也正在蔓延！所以，跨部门的有效沟通非常重要，是一个OA经销商获取利润最大化的重要手段，一般每周应该有一个两个小时的正式沟通会议，另外有需要时可以临时召开全部或部分部门的协调会议，以实现高效率的工作价值。 维修技术员 每天完成的客户召唤次数：这虽然是一个重要指标，但也要看同等条件下才有可比性，普通办公产品来说，每个技术员每天的召唤次数合理次数应该是6次左右，每个月应该在120次左右，如果按照每个人5000元的到手收入为基准，加上管理成本就是10000元，加上合理利润每个维修技术员应该创造20000毛利比较合理，而分摊到120次，每一次的毛利就应该是167元。以上计算方法每个公司可以根据自己不能的业务结构、客户密度、客户质量、当地收入等适当调整。 服务客户产生的印量：从复印机打印机来看，收入其实是跟印量成正比的，按照目前的成本和收费情况来看，彩色是黑白的十倍，也就是你可以把客户的彩色印量成以十来计入其印量作为标准。而管理印量可以以个人为中心，也可以以小组为衡量，按照普遍的标准，全国平均水平应该是黑白六分，彩色六毛，毛利率40%计算，如果平均每个技术员要2万毛利，折算成印量就该是83万印张。 在客户逗留有效工作时间：一个技术员通常在客户每天的有限现场工作时间在两个半到三个半小时，而其他时间都是在公司或在路途上，其中路途上的时间甚至远远大于在客户的有效工作时间。期待公司在规划上可以设法通过客户密集度、高效交通工具、更为合理的调度等措施来提升有效工作时间！设想计算一下，如果您的公司一个技术员一天有效时间是两个小时，而通过以上运作增加到三个小时，理论上你的技术人员可以处理多50%的客户，这是为什么有些公司的人均利润是1万，而有的是三五万的重要原因。 技术人员的技术能力：现在的技术员解决问题能力并不应该是传统要求每个技术人员都十分牛，因为这样你每个人员的成本就很高了，所以建议公司应该有一个支持的体系，比如说基础培训必须到位，让每个人员建立清晰的逻辑思维能力，配合完善的技术资料，以及必要时远程协助支持的能力，这样加一起让普通的技术人员都能够处理相对复杂的问题，从而有效降低人力成本。技术能力的另外一个体现就是跟客户召唤时的沟通，如果技术员能够在电话中多了解，提升远程协助和判断故障的能力，准备好配件及必要的技术资料，这样一次解决问题的可能性就高了，利润自然更为可观。 技术人员客户沟通能力：老客户利润创造落实到售后部门的经销商，并不建议甚至是反对将实现利润的任务落实到技术员身上，因为这样非常容易导致维修员黑客户，这是很不好的！但是，技术员是公司和客户之间交流和信息传达的纽带，培养其沟通能力就非常重要了，建议经销商应该重视起来，将沟通能力作为未来招募技术员的其中一个考虑指标。很多时候客户不满意并不是价格高，而是沟通不到位，切勿掉以轻心！沟通是客户跟随的重要要素！ 商务 调度员： 老客户利润目标的达成：要将利润落实到主管和调度身上，不得不再强调大部分经销商应该重新审视商务调度的基础能力和收入水平，