旅游英语专业旅行社实习报告.doc

河北外国语职业学院 实习报告 ? 实习内容 导游 所 在 系 旅游系 专 业 旅游英语 班 级 一班 学 号 15 号 姓 名 李倩 指导教师 李曹 实习单位 唐山市华信旅行社 时 间 2008年3月到5月 实习报告 前言 经过大学三年对于旅游英语专业的理论学习以及在校期间众多的社会实践经历后，2007年2月到5月，我有幸进入唐山华信行实习。本次实习是本着学习工作方法、累计工作经验、实现把理论转化为实践，把知识转化为能力的初衷来进行的。 实习目的 学习工作方法、累计工作经验、实现把理论转化为实践，把知识转化为能力 二、实习时间 2008年3月至今 三、实习地点 河北省唐山市 实习单位 唐山华信旅行社 实习内容 在旅行社实习期间，我主要是在它导游部（兼业务部）工作，因为唐山不是旅游城市，所以我在导游部主要是做全程陪同人员。全程陪同导游人员（简称全陪），指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是：实施旅游计划 、联络工作 、组织协调工作 、维护安全、处理问题与事故 、宣传、调研 。这20几个字概括出来的全陪导游职责看似简单，但是实际操作起来并不容易。接到派团通知后，首先要到计调哪里拿计划；然后到财务去请款；接着联系客人，确定接团的时间、地点以及人数；给客车司机打电话，通知车到的时间与地点；领取客人用的包包帽子；领取自己的导游旗、喇叭、导游证等；给客人买保险（填保险单）；给地接打电话、确认何时何地接团（要是没有什么经验的还要向同事请教以及上网查询当地的一些概况）！每一步都不能疏忽大意。 我印象最深的是我带的第一个团，那时我刚到旅行社上班还不到半个月。那个团的客人全是河北省水利系统的领导们，他们到唐山参加乒乓球邀请赛，而我的任务是在比赛结束后带领他们去正在开发建设的唐山曹妃甸工业新区参观展览馆和码头，因为这个团是在唐山本地，所以社里没有给我请地接，这就需要我不光要带团，还要讲解（平时出全陪基本不需要讲解）。因为这个团是领导团，也因为这是我带的第一个团，所以准备的格外认真。从接到派团通知起就开始查阅各种资料，然后进行整理，开始拼命往脑子里塞。说实话，这个团我一点把握也没有，只能硬着头皮上了。我们的发团地点是唐山宾馆，确认完人数后我们沿建设路出发了。原本以为我会紧张的说不出话来，可真正上团后，才发现自己居然都忘了紧张了（不知道报错司机的姓是不是由于紧张）。讲完唐山概况后，开始进行沿途讲解，可这时才发现实际路程和我准备的一点挨不上，这下我可有点晕了，只能故坐镇定的不断看窗外，装做看看道路状况，然后根据自己平时对唐山的了解，一通胡编，反正我是导游，而客人有不了解唐山，怕什么！到了岛上，准备的东西开始派上用场了，看的出客人对我的讲解很满意。回来的路上，我又使劲浑身解数带动大家进行娱乐。最后，下团前我特意让领导们给我填意见团，结果全部是优！我当然也是格外开心啦。这也是我带的最顺利的一个团，真的，有时候用心服务换来的就是喜悦的心情和成功的喜悦！ 因为我们部同时也是我们社的业务部，所以实习期间也要外出联系业务。3月我们的主要实习内容就是接听咨询电话和外出跑业务。刚开始的几天，我们的部门经理对我们几个新来的实习生进行了简单的培训，主要讲的就是一些接听咨询电话的步骤和技巧，但俗话说：师傅领进门，修行在个人，所以关键还是在接下来的实际操作。说实话，一开始最头疼的就是该我值班的时候，因为不知道怎么去接听电话，电话一响我先心理紧张，不知道该如何应对客人提出来的问题，甚至连最基本的短线报价都记不清楚，一个几分钟的电话接完之后居然会满头大汗，面红耳赤。但经过一个多星期的锻炼和学习，我逐渐掌握了接听电话的技巧，从一开始的不知所措到了后来的应对自如。接听咨询电话的基本功是业务扎实，记清各个线路的报价、行程、服务内容及标准。练好基本功之后就是提高语言技巧，首先对待每个咨询电话都要有良好的态度及耐心，因为说不准哪个电话就可能带来一个大团，接着就是通过分析解释说明，说服客人心甘情愿的参加我们的凤凰之旅，事实上每收一个客人那种成就感都是无比巨大的！第二个难关就是出外跑业务。既然叫跑业务，当然不能坐在单位了，一定少不了东奔西走，更少不了四处碰壁。拿着一堆钉着自己名片的报价，去各大企业、厂矿、学校、单位，去每个单位的每个科室，重复着几乎相同的话，当然还少不了面带微笑，遇到素质高的还好说，可能礼貌的接待你，但遇到素质差的可就不好说了，轻的是爱搭不理的，重的甚至态度恶