钣喷QualityCare.doc

南通福联汽车贸易有限公司 钣喷QualityCare 流程手册 （供经销商内部使用） 二〇〇九年九月八日 目 录  第一章 BSQC简介 -1- 一、BSQC简介 - 1 - 二、BSQC构成图 - 2 - 三、BSQCQC项目协调员工作职责 - 3 - 第二章 组织结构 -4- 一、服务部组织结构图 - 4- 二、岗位职责 - 5 - 1.1．服务经理 - 5 - 1.2．服务助理 - 6 - 1.3．服务专员 - 7 - 1.4．理赔专员 - 8 - 1.5．车间主管 - 9 - 1.6．配件经理 - 10 - 1.7．零件专员 - 11 - 1.8．索赔员 - 12 - 2.1．DCRC经理 - 13 - 2.2．DCRC预约专员 - 15 - 2.3．服务回访专员 - 16 - 2.4．销售回访专员 - 17 - 第三章 作业流程 -18- 第一节 客户预约 -18- 1．流程概述 - 18 - 2．客户预约流程图 - 19- 3．预约标准话术 - 22 - 4．钣喷预约登记表 - 25 - 第二节 道路救援 - 26 - 1．流程概述 - 26 - 2．道路救援流程图 - 27 - 3．救援登记表 - 28- 4．道路救援标准话术 - 29 - 第三节 接待与定损 - 31 - 1．流程概述 - 31 - 2．接待与定损流程图 - 35- 3. 定损开工单 -36- 4．常用维修项目时间表 - 38 - 第四节 客户关怀 - 40 - 1．流程概述 - 40- 2．客户关怀流程图 - 41 - 第五节 零件订购和预检 - 43 - 1．零件入库流程 - 44 - 2．预先检料流程 - 46 - 3．缺件订货流程 - 49 - 4．备件零用和旧件回收流程 - 51 - 5．借料流程 - 52 - 6．工具借用流程 - 53 - 第六节 控工排程 - 54 - 1．流程概述 - 54 - 2．控工排程流程图 - 57 - 3. 快修服务 - 59 - 4. 前台控工看板 - 62 - 5．车间控工板 - 63 - 第七节 维修过程及品质控制 - 65 - 1．流程概述 - 65 - 2．质量控制流程图 - 67 - 3．工序反修记录日报表 - 68 - 第八节 维修信息告知及交车 - 72 - 1．流程概述 - 72 - 2．维修信息告知及交车流程图 - 73 - 第九节 客户跟踪回访 - 74 - 1．流程概述 - 74 - 2．维修后回访流程图 - 75 - 第十节 市场营销计划 - 79 - 1．流程概述 - 79 - 2．SWOT分析 - 79 - 第四章 5S - 82 - 1. 5S组成与定义 - 82 - 2. 5S概况和目标 - 83- 3. 5S项目人员编组 - 83 - 4. 5S规章制度 - 84 - 5. 5S检查表 - 85- 6. 责任区域明细表 - 89 - 7. 5S管理措施及奖惩细则 - 90 -  BSQC简介 一、BSQC简介 制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。 而“钣喷QualityCare”，就是一个将福特全球最好的实践经验，应用到目标经销商钣喷车间中的流程改善项目。通过导入包括客户预约、道路救援、接待与定损、客户关怀、零件预检、控工排程、品质控制、交车、客户回访和市场营销等10个关键流程，向客户提供符合福特标准的“精准、友善、专业”的事故车维修服务。在通过严格的认证审查之后，目标经销商将成为“福特授权的事故车维修中心”。 二、BodyShop QualityCare构成图 图 1  三、BSQC项目协调员工作职责 经销商的参与对BSQC项目来说是重要的承诺，为了履行该承诺，关键要任命一位合适的人选作为经销商内部的BSQC项目协调员。该职位将协调一切跟执行BSQC项目有关的经销商内部的主要活动。 主要任务 是BSQC项目区域经理和经销商之间协调，联系，互动的单一窗口； 组织BSQC项目区域经理和经销商员工之间的所有联系； 负责该项目的内部沟通交流； 为BSQC项目区域经理安排组织有效的作业环境。 活动 组织简报培训，管理团队会议和其他主要人员的会议； 出席跟BSQC项目实施有关的重要会议； 在经销商公司内部分发相关的材料； 在BSQC项目区域经理不在场时，检查项目的实施状态