大酒店前厅部考核标准.doc

附件： 佰加力大酒店前厅部考核标准 一、前厅部日常管理制度 1、遵守佰加力大酒店的各项规章制度。 2、提前10分钟到岗，打卡签到，按酒店仪容仪表规范自我检查合格后，参加班前会，做好交接班工作（0.5分）. 3、进入岗位，必须保持良好规范的个人仪容仪表，站、立、行、走、坐姿势要端正、得体、优雅，保持积极热情的工作态度，认真专心做好每一项工作(0.5分)。 4、工作岗位要做到“操作轻、走路轻、说话轻”，不得大声喧哗、扎堆聊天，接打私人电话，不得干与工作无关的事情（0.5分）。 5、在工作场所，不得有不雅举动，如吃零食嚼口香糖、背对接待台、手插衣兜、双手交叉抱胸或瘙痒、相互勾肩搭背挽胳膊、交头接耳；不得对客人漫不经心或不耐烦，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时，要用纸巾或手挡住（0.5分）。 6、每班每位员工应时刻保持工作岗位的整洁有序、所需物品如单据等充足有序（0.5分）。 7、每班下班前，必须认真仔细核对当班帐务、报表等，做好备用金、发票、房卡、客情等的交接工作。备用金未经允许，任何人不得挪用（1分）。 8、爱护使用前台的设施设备，发现有故障或隐患要及时报告，尽快排除（0.5分）。 9、工作岗位严禁听音乐看影片、玩游戏上网、聊私人电话及看书报杂志（0.5分）。 10、上班期间不得擅自离岗、串岗，如需离开必须经上级主管经理同意（1分）。 11、.严禁携带任何酒店物品出店（1分）。 12、严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假、诽谤言论、谈论事非，造成对酒店、客人或其他员工声誉的影响（1分）。 13、下班后无故不得擅自在酒店逗留（0.5分）。 14、所有员工不得泄露酒店的保密资料和客人隐私信息等（3分）。 15、严禁使用客梯及其他客用设备，上下班必须走员工通道（0.5分）。 16、前厅部每位员工都要积极参加部门例会及各项培训，努力提高自身综合素质和业务水平（1分）。 17、要服从上级领导的工作安排，保质保量完成各项工作，齐心协力构建高效协作的优秀专业服务团队（0.5分）。 二、服务意识 1、履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰 标准，展示自己最佳的仪容仪表（1分）。 2、始终向与你目光相遇的客人微笑（1分）。 3、在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切声音适中并尽可能尊称客人的姓氏（1分）。 4、与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候（1分）。 5、居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务（1分）。 6、在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅；铃响三声 内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断（1分）。 7、光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求（1分）。 8、永远不对客人说“不”，如遇客人询问自己不能解答的问题或不 属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内 场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往（1分）。 9、为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即 得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并 予以复核（1分）。 10、与客人发生争执或对客人不礼貌的，三次以内给予警告，三次以上给予劝退（5分）。 三、业务操作 1、熟练掌握前台中软系统，快速准确的为客人办理进、离店手续 因个人原因为客人办理手续超3分钟以上的（0.5分）。 2、入住登记单填写不规范（如:客人姓名、入住具体时间、离店日 期、房价、房间号码、联系方式、客人及收银员签字）（1分）。 3、入住登记单撕毁、跳号使用（3分）。 4、日审账单不全的，缺少单据的（1分）。 5、入住不扫描证件，使酒店财产受到损失，由当事人负全部责任，并给予严重处理（5分）。 6、客人办理入住手续未登记电脑（0.5分）。 7、遗忘客人的留言及客人交办的事宜（3分）。 8、操作疏忽使酒店财产受到损失的，由当事人承担全部经济责任，并给予过失处理(2分)。 9、未经允许私自更改房价、房态（5分） 10、涂改伪造单据、酒店公文的，给予劝退处理。 注：1、享有A级工资的员工业务类触犯任意一条直接降为B级； 2、满分为120分，100分以上（含100分）为A级； 80分（含80分）-100分之间为B级； 70分（含70分）-80分之间为C级；