“以客户为中心”推进网点软转型的实践与启示以农业银行四川省分行为例.pdfVIP

经营探索 Pilot Operation 农业银行四川分行网点建设紧密围绕客户战略，逐步构建起以客户为中心的多功能一体化渠道体系。在“硬转型” 「编者按」 逐步到位的同时，实现“以客户为中心”的网点“软转型”，以此创造良好的品牌效应、助推银行经营战略转型显得尤为重 要。论文以农行四川分行为例，着重探讨了“以客户为中心”推进网点软转型的实践与成效，并总结了该行在网点软转型实践 过程中得到的相关启示。 “以客户为中心”推进网点软转型的实践与启示 ——以农业银行四川省分行为例 文 / 温学宇 自农业银行启动网点转型以来，“绿 色行动”使农行四川分行网点形象发生了 很大变化，网点建设紧密围绕客户战略， 着力使网点规划选址与客户资源相匹配， 功能分区设计与客户分层相匹配，渠道配 置与客户流量相匹配，岗位设施布放与客 户流动线相匹配，逐步构建起以客户为中 心的多功能一体化渠道体系。在网点硬转 型逐步到位的同时，网点软转型如何践行 “以客户为中心”，如何与客户战略相融 合，则凸显成为当前农业银行网点转型面 临的重大课题。 农行四川分行网点软转型的主 要实践与成效 （一）做实“四个到位”，夯实网 点软转型基础 1、人员配备到位。多渠道充实网点 营销人员，重点抓好网点负责人、大堂经 理、营销团队、内训师四个关键岗位建 设。网点负责人作为网点经营主心骨，是 摄影：张超 50 农村金融研究 December 2012 经营探索 Pilot Operation 网点转型的核心，重点是“选好”。一是 业务；加快自助设备集中管理，统一管理 个人客户经理时间管理创造条件。 严格选拔标准，通过双选、竞聘等多种 离行式自助设备，并对在行式ATM进行 4、考核机制完善到位。一是推进穿 方式，遴选出年龄结构、学历层次、经营 钞币集中清分配送；扩大前台现金整点范 透式管理。在支行对网点进行全面考核的 理念、管理技能符合转型要求的网点管理 围，现金中心和各支行库集中处理现金打 同时，省分行重点对网点储蓄存款、电子 者，对转型有思路、工作有成绩的员工予 捆、残损币整点；实施网点非现金物资和 渠道产品、个人贵宾客户维护、网点软转 以重点培养使用。二是拓宽发展通道，对 非重空凭证统一配送。二是将小额现金业 型实施穿透式考核，加强对经营策略传 连续两次评为示范网点的网点负责人，符 务从高柜分离到自助渠道。对限额以下的 导、重点业务发展、网点经营管理的引导 合后备干部条件和组织考察双过半的，直 整额现金存取和代缴费业务、签约客户 把控。二是实施网点分类大排队。单列量 接纳入后备干部库。三是扩大资源配置权 转账业务、查询改密业务，在一次分流时 化考核储蓄存款、贵宾客户维护和网点软 限，省分行穿透配置的业务费用和奖励 就将其强制分离到自助机具办理，并进一 转型指标，将二级分行、一级支行、营业 工资，网点负责人可根据业务发展与员工 步加快折换卡进度；重点提升高柜业务办 网点进行综合大排名，表彰激励一批优秀 业绩自主分配使用。大堂经理是大堂营销 理效率和销售转介率，打造业务快速处理 经营单位和经营负责人。三是指导网点二 服务协调者，是不可或缺的枢纽岗位，重 通道。三是将非现金业务从高柜分离到低 次分配。按照“公开公正、绩效挂钩、比 点是“配齐”。一是以岗位落地为契机， 柜。明确低柜办理业务范围，将个人账户 例分成、激励到人”的分配原则，完善前 精简机关人员，调配充实专职大堂经理队 类、电子银行类、理财类、代理类