客户服务人员绩效考核指标汇编【实用HRM系列】.pdfVIP

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2017-12-15 发布于河北
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客户服务人员绩效考核指标汇编【实用HRM系列】

客户服务人员绩效考客户服务人员绩效考客客户户服服务务人人员员绩绩效效考考核指标汇编核指标汇编核核指指标标汇汇编编 15.1 15.1 1155..11 客服部关键绩效考核指标 KPI / KPI / 序号 KKPPII指标考核周期指标定义公式// 资料来源客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数 1 月度 ×100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数客户服务信息标准时间内传递信息次数 2 月度 ×100% 客服部传递及时率需要向相关部门传递信息总次数实际回访客户数 3 客户回访率月度 ×100% 客服部计划回访客户数客户投诉月客户投诉解决总时间 4 月度客服部解决速度月解决投诉总数客户对解决结果满意的投诉数量客户投诉 ×100% 5 月度总投诉数量客服部解决满意率 6 / / 大客户流失数月季年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 8 客户满意度月/季/年度客服部算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 9 部门协作满意度月/季/年度客服部 “部门满意度评分表”进行考核 15.2 15.2 1155..22 呼叫中心关键绩效考核指标 KPI / KPI / 序号 KKPPII指标考核周期指标定义公式//