首席执行官6.docVIP

第六章　快马扬鞭 　　汪涛给赵大妈送去了一台新冰箱，把旧的拉了回来。拿到维修部一看，根本无法修了，便打电话给凌敏说：“凌总，我是汪涛，赵大妈的旧冰箱坏得没法修了，我想，咱们那台新冰箱打点折卖给她算了。 　　凌敏想了想道：“打什么折，就送给她吧！ 　　常立夏以为这件事是汪涛私自处理的，很不满，便来到凌敏的办公室：“凌总，汪涛拿企业的财产去送人情，这算什么？如果这个口子一开，今后再遇到这样的事，我们怎么办？都赔？赔得起吗？我们是家电公司，不是保险公司，更不是慈善机构！ 　　凌敏一笑，道：“你别怪汪涛，是我让他送的。 　　常立夏听了一愣，但并没有改变自己的看法：“凌总，你这么做我也想不通。企业做产品，最终不就是为了获取利润吗？产品一卖出去，我们的任务就完成了。顾客丢不丢东西，和我们无关，为什么我们还要去管？ 　　凌敏道：“小常啊，你那是传统的看法，现在咱们应该转变一下观念了。社会发展到了今天，企业就不应该仅仅是制造业了，它还应该是服务业。企业生产的最终目的不仅仅是获得利润，而是用自己的产品造福于社会！以这样的观念来检查我们的工作，你看，我们的产品卖掉了，是不是就完事了？我看还没有，还有一个售后服务的问题。一个领导干部买了家电，会有人给他抬回家，给他安装调试；老百姓呢，无职无权，像这个老太太，只能自己雇人拉，拉回去了，还得买酒买烟请人安装，找人维修。这中间哪个环节没做好，都会影响用户使用，而且还影响我们的信誉。所以，今后我们不仅要抓生产和销售，还要抓售后服务。 　　看常立夏心里还有疙瘩，凌敏继续耐心开导道：“立夏，你的本职是搞销售，但千万别忘了，销售和生产一样，最终的宗旨都是要为消费者服务。我给你一个任务，马上组建一支售后服务队伍，从销售到安装调试到维修，实行一条龙服务，对顾客负责到底。我们要通过与用户心与心的零距离，达到销售的零距离。做到卖一台产品，就要赢得一颗用户的心。 　　常立夏认真思考着这一席话，从心里深深地敬服他的总裁。 　　不久，海尔售后服务车出现了。海尔售后服务人员开始为用户送货上门，安装调试。这种做法在中国家电行业中，现在已经习已为常。可在上个世纪九十年代初，对售后服务有认识的中国企业家，还是凤毛麟角。凌敏提出的售后服务理念和一系列售后服务措施，是一个革命性的创举。星级产品加星级服务，为海尔冰箱开拓出广阔的国内市场。 　　 　　为了进一步增强冰箱的生产能力，1991年10月，凌敏和向华来到韩国汉城，与星际公司进行引进技术设备的谈判。 　　凌敏、向华和他们请来的华裔翻译站在星际公司电梯里的时候，被电梯壁上贴着的一张宣传画吸引住了。那幅画上有个农民，身上印有四个偌大的汉字：身土不二。 　　凌敏问翻译：“身土不二，这什么意思？ 　　翻译皱着眉想了一会儿道：“这句话的出处想不起来了，好像是一句佛语。这是韩国人最喜欢的一句话，在韩国到处都可以看到。意思是‘我生是韩国人，就要为韩国的振兴做事。韩国人的民族奋斗精神和民族保护意识特别强，提倡用国产货，你们一会儿可以注意看看街上，外国车很少，连他们的政府官员都不坐外国的轿车。 　　电梯门打开了，三人走出电梯。 　　翻译把他们领到走廊边上一溜为来访客人准备的塑料椅上坐下，自己先去联系。 　　星际公司接待处距他们不远，但只能看到柜台上方一个男秘书的头顶，他正在打电话，声音非常轻。走廊的墙壁上挂着一座时钟，指针指向十点。 　　墙上大牌子上写着汉字：人力：效率化；营业：活性化；事业：内实化。 　　一切都是井井有条，但显得冷漠。几个韩国职员从他们身边走过，对他们视而不见。 　　一会儿，翻译从接待处柜台旁的一个门里走出来，走到凌敏和向华身边坐下。他一脸的无奈，摇摇头道：“他们的会还没有完。 　　向华感到口渴，四处看了看，说：“连一杯水也没人给我们倒吗？ 　　翻译道：“韩国公司就是这样。你要喝水吗？可以上化妆室。 　　向华问：“化妆室？ 　　翻译解释：“就是洗手间。那里的水都是经过净化的，韩国职员也喝这种水。 　　向华对凌敏苦笑一下，起身去了。 　　时间一分钟一分钟地过去，凌敏看着手表，手表的指针指向十点五十分。 　　向华道：“比预约的时间过了五十分钟了。韩国人真不礼貌。 　　翻译仿佛怕韩国人听见，立刻站起来说：“我去交涉。 　　他走到接待柜台前，用韩语对秘书说：“对不起，我带来的是中国海尔集团的谈判代表，预约的时间已经过了。 　　韩国秘书面无表情地回答：“我已经通知上级了。 　　翻译表示了不满：“你们不能这样对待中国客人。 　　韩国秘书高高抬起下巴，从柜台上方向凌敏这里看了一眼。凌敏也正盯着他。他转头对中方的翻译说：“请你等等，我找一下预约单。 　　可这位年轻的韩国秘书在自己的办公区无论如何也找不着那张预约单了。