XX银行柜面服务管理办法.docVIP

XX银行柜面服务 “八要九不十做到”规定 （试行） “八要”：一要尊重客户；二要方便客户；三要恪守信用；四要优质高效；五要按时营业；六要仪表庄重；七要环境整洁；八要养护机具。 “九不”：不怠慢、顶撞、刁难客户；不拒兑残币、拒收辅币；不无理拒付、压单、压票、违章操作；不延时开门、提前关门；不在营业时间内拒办业务；男员工不蓄须、不留长发；女员工不化浓妆；不可在客户视线所及的营业场所放置私人物品。 “十做到”：做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间；做到使用文明用语，来有迎声、问有答声、走有送声；做到为客户提供必需的业务用品；做到维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密；做到结算及时，计付利息准确；做到满点服务；做到着装规范，举止端庄，持证上岗；做到各种宣传、告示设置规范，内容准确，更换及时；做到各类物品摆放整齐有序；做到维修及时，保证机具设备的完好率和运行率。 XX银行柜面服务管理办法（试行） ? 第一章 总则 第一条 为加强我行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造我行良好的企业形象，制定本办法。 第二条 本办法所称柜面服务是指柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。 ? 第二章 柜面服务组织管理 　　第三条　柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指总行和各支行、营业部（以下简称“一级行部”）指定专门的部门负责柜面服务的管理工作；“分级负责”指一级行部、营业网点对各自柜面服务管理工作负责。 　　第四条　柜面服务管理部门主要承担以下职责： （一）负责制定或补充制定柜面服务管理有关规章制度。 （二）负责辖内柜面服务工作的组织管理。 （三）负责柜员服务督导检查和客户投诉。 （四）负责柜面服务相关部门之间的协调配合。 （五）负责柜面服务档案管理。 （六）配合有关部门开展柜员服务技能培训工作。 第三章 柜面服务场所管理 　　第五条　柜面服务场所（即营业网点，下同）外观严格按照总行视觉形象系统的规范要求制作行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌。营业时间标牌要明确对外营业的起止时间。 　　第六条　柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局保持良好的视觉效果。服务场所应设置排队叫号机、ATM、对讲系统、利率牌、日历时间牌、告示牌、业务宣传牌等；摆放业务宣传折页和服务指引，明示产品和服务的价格与收费标准。 第七条　柜面服务场所内布置规范： （一）物品放置规范，整洁有序。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。 （二）保持服务场所内外环境整洁卫生，每天对环境和机具设备进行清洁。 （三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。 （四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理、保安，以便解答客户咨询，合理引导分流客户。 第八条　停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，按相关规定执行。 第九条　服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。 ? 第四章 柜面服务人员管理 第十条　柜面服务人员应遵循以下优质服务原则： （一）真诚服务。树立真诚服务、感动客户的服务理念，热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情感人的服务形象。 （二）形象端正。按照我行行为规范，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。 （三）操作规范。严格按照相关业务操作流程，安全、准确、快速办理业务，不得违章操作。 （四）客户优先。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。 （五）确保安全。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。 第五章 客户投诉处理 第十一条 处理客户投诉要以维护我行利益、维护客户利益为出发点，按照“统一管理、首问负责、对口处理、限时回复、责任追究”的原则妥善处理。 第十二条 客户投诉要限时处理。 （一）属营业网点负责处理的客户投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的在一个工作日内回复客户。 （二）属一级行部负责处理的客户投诉，应在二个工作日内回复客户。 （三）属总行负责处理的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作日内回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限）。 （四）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1小时内传递，接到处理任务的部门应在2