大型酒店歌舞厅服务工作规范5.docxVIP

大型酒店歌舞厅服务工作规范规范名称歌舞厅服务工作规范编号受控状态第1条目的。为规范歌舞厅服务管理，提高歌舞厅员工的服务水平，特制定本工作规范。第2条适用范围。本工作规范适用于歌舞厅服务管理工作。第3条歌舞厅服务的岗前准备工作。1．上岗前换好工作服，做我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。2．提前10分钟到达工作岗位。3．开窗或打开换气扇通风，清洁歌舞厅内环境及设备。4．检查并消毒饮具、餐具、器具和其他客用品，发现破损及时更新。5．补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。6．查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需继续完成的工作。7．再次检查确认服务工作准备完毕，处于规定工作位置，做好迎客准备。第4条歌舞厅的迎宾工作规范。1．迎宾员迎客时要面带微笑，使用敬语，并主动问候客人。2．询问客人是否有预订，如有预订，将客人引领至预订位置；如无预订，将客人引领至客人选择的位置。3．认真观察客人，如客人需要脱衣摘帽时，迎宾员应主动服务，并将客人衣帽送至衣帽间。4．将客人引领到合适的位置后，要按客人身份高低为客人拉椅让座。第5条歌舞厅大厅的服务规范。1．服务员按照分工负责盯桌服务。2．客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。3．在客人点用时，应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听客人的需求，并准确记录在酒水单和点歌单上。待客人点完后，服务员应主动复述一遍，以确认无误。4．服务员收回酒水单和点歌单，并在上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。（1）控制室收到点歌单后，严格按顺序播放，尽量满足客人的需要。（2）吧台准备好酒水、食品后，服务员应用托盘呈上，并报出酒水、食品的名称，请客人慢用。5．坚持站立式服务，观察到客人需要增加消费时，要随时送上点用单并做好记录。6．服务员在客人娱乐时应注意观察歌舞厅四周和客人的活动情况，注意桌台。（1）发现客人酒水将用完时，应主动询问客人是否需要添加酒水。（2）发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要立即更换烟灰缸。7．当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（1）如客人要求挂账，服务员应请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹。（2）如未获得前台收银处同意或认定笔迹不一致，则需请客人以现金结付。8．客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第6条送别客人的工作规范。1．服务员将客人送至门口，并与迎宾员一起向客人道别。2．迅速清洁桌面，整理好桌椅与各种服务用品，准备迎接下一批客人的到来。第7条本规范由康乐部负责制定，最总解释权归康乐部所有。第8条本规范自颁布之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期6．7．6 游泳馆服务工作规范规范名称游泳馆服务工作规范编号受控状态第1条目的。为了提高游泳馆的服务水平，更好地为游泳客人服务，特制定本工作规范。第2条适用范围。本工作规范适用于游泳馆服务管理工作。第3条游泳馆员工对客服务总体标准。1．上岗时，注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌，确保制服干净、整洁，熨烫平整，无破损。2．服务态度主动热情，能区别不同的接待对象。（1）能够准确运用迎接、问候、告别等礼貌语言。（2）对常客和回头客能冠以姓氏或职位称呼。3．在岗期间，严禁吃零食、吸烟或嚼口香糖，不许与客人谈论私事或开玩笑。4．在岗时，保证站姿标准，不准将手放在口袋里，不准抱臂或做出其他不符合行为规范的姿势。第4条接待客人预订时需注意的服务标准。1．接待客人预订时，服务态度应主动、热情，服务用语规范。2．准确记录预订客人的相关信息，包括客人的姓名、房间号、使用时间等。3．复述预订客人的信息并进行确认。第5条迎接客人时需注意的服务标准。1．游泳馆服务员要站在出入口处，准确运用迎接用语，礼貌迎接客人。2．向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目。3．根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房间号、到达时间、更衣柜号码等信息。4．配合收银员收取押金后，为客人发放更衣柜钥匙，引领客人至更衣室。第6条客人游泳时的服务标准。1．客人更衣后，及时递上毛巾，并注意提醒客人用较冷的水淋浴，以增强身体的抵抗力。2．引领客人进入游泳池。3．客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿脚抽筋等状况。4．客人游泳期间，服务员应帮助照顾好客人的物品。5．客人游泳休息时，服务员应及时为客人提供和更换毛巾。6．客人游泳休息时，服务员应主动询问客人是否需要饮料或小吃。若客人需要，则问清楚客人的具体需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，将食品用托盘呈给客人，并将酒水单交服务台入账。7．做好维护客人安全的措施。（1）服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤。（2）若客人带小孩，服