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梦圆SPA会所运作规划 梦圆经营理念：持续改进 缔造完美 与顾客同欢笑 与梦圆共成长 梦圆人才观：是殿堂更是学堂、是擂台更是舞台 梦圆行为准则：想的多一点、做的细一点、不疏忽一次、不放松一时 梦圆服务理念：不仅让顾客满意、更要让顾客感动 梦圆工作使命： (1)速度第一、完美第二 (2)决心第一、成败第二 (3)锁定目标、专注重复 (4)提倡流程、专注专一 梦圆工作特点： (1)相同或相似的价值观 (2)爱心付出，团队精神 (3)提高自我、完善自我 (4)快乐、自信，创造成功 梦圆标准服务流程及话术 把用心服务的理念灌输在行动中 没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 流失一个老顾客,必须争取十个新顾客才能弥补 服务品质低劣的美容院,年均业绩成成量只有1%,市场占有率相对下降. 对客户服务不好，会造成94%的客户离去！ 如果说销售是参天大树,那么服务就是地下的树根.没有树根再高再茂盛的大树也将轰然倒塌! 什么是顾客满意？ 满足顾客的基本功 １．具备专家的知识与技术 ２．聪明灵慧的美丽咨询服务 ３．服务层面的提升 顾客满意就是心甘情愿的付钱给你 三、 店长每日工作接待流程 1：上班 早8：15到岗打卡 2：营业前 仪容仪表： 化淡妆，换工装戴工牌，保持良好的精神状态，树立店长良好形象 晨会召开 8点30召集音乐响起召开晨会 店长主持晨会 (1)在晨会中首先对昨天的工作进行总结,对昨天表现优秀的员工表扬。 (2)制定今天的目标，详细分析目标顾客。 (3)对表现不好的员工进行指导和鼓励。 （4）晨会结束做当日激励。 3、营业中: A. 接待顾客: 专业的态度接待顾客并进行仔细的分析， 问诊根据顾客的需要,为顾客量身定做最适合顾客的项目 B. 及时处理店内各类问题，如客户投诉、员工纠纷、设备维修等。每隔30分钟巡查操作间服务情况，对要办理卡项的顾客及时进行沟通和跟踪。 C. 晚上营业结束后，带领员工做晚课，分析明日预约的顾客，制定销售计划，总结当日工作中好的一面和需要完善的一面，及时的提出修正。 四、 前台日工作及接待流程 1.迎宾 顾客进门，快速起身站立、微笑、走上前、拉开门 、90度鞠躬并问好 。 新客 : “您好，欢迎光临梦圆会所，请问有什么可以帮到您？” 熟悉客人: “XX姐，欢迎光临梦圆！” 2. 前台接待（新顾客） 前台快速起身站立，点头微笑 前台：“您好，欢迎光临梦圆会所，请问有什么可以帮到您？’’ 客人：”我想问一下你这有什么项目？” 前台:”怎么称呼您？” 客人：“姓刘” 前台：“刘姐，您这边请，我请店长为您详细解答！我们店长在这方面是绝对的专家” 对顾客介绍： “刘姐，这是我们店长” “店长，这位是刘姐，想了解我们店的项目。 快速到前台端一杯茶（温度适宜）：“刘姐，请先喝杯茶水。” 前台接待（老顾客） 前台：“您好，欢迎光临梦圆，刘姐这边请！今天穿的这件衣服真漂亮，我一个姐姐买了跟您一模一样的衣服，但她怎么也穿不出您这种感觉’’ 客人：”谢谢！” 引领顾客到休息区坐下，转交给服务她的美容师：”XXX，刘姐来了” 前台:快速端茶给客户。 前台：刘姐请喝水！ 3. 收银（刷卡） 前台：”您好，XX姐，请问您是刷卡还是现金？” 客人：刷卡！前台：好的，您今天消费金额是XX 前台刷卡细节：双手接过顾客银行卡快速刷过，输入金额，请顾客确认：“姐，请您确定金额再输入密码” 出第一张小票，让顾客签字 ：“姐，请您确定一下金额再签字确认” 双手递给顾客银行卡及第二张小票 ：“姐，请您收好您的银行卡及购物小票” 收银（现金） 前台：您好，XX姐，请问，您是刷卡还是现金？ 客人：现金吧！ 前台：姐，你消费8990元。收您9000元整，找您10元，您请收好。 4. 电话接听（老客预约） 前台：“您好，梦圆会所，请问有什么可以帮到您？我是前台xx ” 顾客：“我想约明天下午2点” 前台：“怎么称呼您？” 顾客：“刘xx” 前台 ：“刘姐，请您稍等，我看一下预约本，刘姐,明天下午2点还有空位，您几位？” 顾客：“一位。” 前台：“好的，我帮您约到明天下午两点，明天下午两点我们恭候您的到来，请您准时到。还有什么可以帮到您？” 顾客：没有了 前台：谢谢您的来电，请您先挂机！ 电话接听（新客咨询） 前台：“您好，梦圆会所，请问有什么可以帮到您？我是前台xx ” 顾客：“你们那里XX项目怎么做？” 前台：“怎么称呼您？” 顾客：“刘xx” 前台 ：“刘姐，请您稍等，我请店长帮您解答。” 电话接听（其他来电） 前台：“您好，梦圆会所，请问有什么可以帮到您？我是前台x