中国移动浙江网管集中监控和投诉处理分析月报.pptVIP

2010年2月 去年同期 2009年9月-2010年1月 本月，全省大部分地区的投诉工单均有不同程度的下降，其中，降幅较明显的有省网管、杭州、嘉兴、温州、宁波，较上月的变化幅度分别达20.8%、33.4%、33.5%、42.2%、43.4%，具体情况，参见本文下页分析。 2009年9月-2010年2月各地市网络投诉工单量走势： 2.2.2 各地市投诉工单量走势 省网管，较上月下降292张，降幅20.8%，主要的下降点集中在无线座机（较上月下降116张，降幅56.6%，其中“网络数据错误”、“经核实正常”原因引发的投诉分别下降49张、46张）、GPRS流量核实（较上月下降124张，降幅37%，其中，“流量核实正常”下降139张）、网内无法接通（较上月下降62张，具体原因，参见本文【2.3.4 语音业务分析】 ）、查询呼叫来源（较上月下降62张，降幅66.7%，其中“外省或其它运营商原因”引发的投诉下降56张）四大类投诉； 另，充值业务较上月增长150张，具体原因，参见本文【2.3.4 语音业务分析】部分。 杭州，较上月下降508张，降幅33.4%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降378张，降幅44.8%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”、“设备故障”原因引发的投诉分别下降202张、71张、50张）投诉上。 嘉兴，较上月下降230张，降幅33.5%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降74张，降幅27.5%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”原因引发的投诉分别下降39张、29张）、GPRS业务（较上月下降50张，降幅45.9%，其中，“经核实正常”原因下降48张）两大类投诉上。 温州，较上月下降216张，降幅 42.2%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降118张，降幅36.6%，其中，“弱覆盖”原因引发的投诉下降112张）、工程维护引起的问题（较上月下降41张，降幅61.2%）两大类投诉上。 宁波，较上月下降202张，降幅 43.4%，主要的下降点集中在网络覆盖（较上月下降43张，降幅27%，其中，“弱覆盖”原因引发的投诉下降28张）、工程维护引起的问题（较上月下降44张，降幅59.5%）两大类投诉上。 2.2.2 各地市投诉工单量走势 2.3.1 各大类业务工单量对比 各大类业务工单量对比： 从上述图示可以看出，本月各大类业务投诉中变化幅度最为突出的是无线业务中的网络覆盖小类以及数据业务中的GPRS业务小类，较上月的变化幅度分别达到25.3%、38.3%。 2.3.2 3G业务分析：总体走势 2009年9月-2010年2月3G大类下各业务小类的投诉工单量走势： 本月3G业务投诉共计220张，较上月下降309张，降幅58.4%，其中： 无线座机：较上月下降132张，降幅57.6%，从分析结果来看，下降点集中在“网络数据错误”、“经核实正常”原因引发的投诉上，分别较上月下降60张、47张。 3G基础通信：较上月下降177张，降幅59%，从统计结果来看，3G基础通信的降幅，主要来自于3G数据卡（较上月下降74张，降幅52.5%）以及3G网络覆盖（较上月下降70张，降幅71.4% ）两个小类；从投诉原因来看，3G基础通信的降幅集中在“弱覆盖”原因引发的投诉上，较上月下降112张，降幅63.3%；而从投诉的地区分布情况来看，杭州（较上月下降54张，降幅47.8%）、宁波（较上月下降44张，降幅71%）两个地区的降幅最为明显。 132 2010年2月 2009年9月-2010年1月 74 70 2.3.3 无线业务分析：总体走势 　本月无线业务投诉共计2828张，较上月下降了711张，降幅20%，其中： 　网络覆盖：较上月下降了655张，降幅为25.3%，具体情况，参见本文下页分析； 　通话质量：较上月增长了8张，增幅为1.5%； 　边界漫游/分时分区：较上月下降了64张，降幅为15.6% 。 去年同期 2010年2月 2009年9月-2010年1月 2009年9月-2010年2月无线业务下各业务小类投诉工单量走势： 655 8 64 2.3.3 无线业务分析：网络覆盖投诉分析 　　1、网络覆盖投诉的地区分布情况 本月网络覆盖投诉变化幅度较大的地区有杭州、温州、嘉兴，具体来说： 杭州 ，较上月下降378张，降幅44.8%，其中，“弱覆盖”、“经核实正常”、“设备故障”原因引发的投诉分别下降202张、71张、50张； 温州，较上