品质服务提升年总结报告.docVIP

品质服务提升年总结报告 为了响应郑州市物业管理协会的号召，同时也为了更好的为业主提供服务，做好物业管理服务工作。河南亚太物业管理有限公司亚太明珠物业项目部从以下方面着手提升物业服务品质。 一、服务从细节出发，突出细节作用 　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意，因为这才是物业服务的生命源泉所在。 　　二、强化管理，进行成本分析，提高管理水平 　　分析年度支出结构，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物业的人力成本高达总成本的40-55%左右，因此强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益，是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的优势，确保管理环节的通畅；让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效；大力提倡开源、节约的思想观念，如对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、气等能源，建立起全员节约意识。 　　三、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 　　物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让项目部每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。 　　四、做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源　 　　业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。 　　五、培养ISO9000质量体系管理意识，全面推行公司制定的“质量检查实施计划” 认真组织学习质量管理体系知识，从项目部经理、部门主管，到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，全面推行公司制定的“质量检查实施计划”。将质检作为改进工作的重要环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高，由此不断提升我们的服务质量。 亚太明珠项目在品质提升方面开展了系列工作： 基础设施类： 非机动车车棚改造，在非机动车车棚内安装消防喷淋； 改造、完善库房，将工程库房和行政类物资转移至新库房 检查完善楼层管道井、地下室各类设施设备箱、井、房管理，修复、更换锁具，加强能耗管理 机动车标识牌持续挂示（私家车牌） 2. 客户感知类： （1）持续优化园区绿化，移栽、补栽植物； （2）开展入住业主关怀式回访工作，表达问候与恭喜 （3）抓紧与移动、联通、电信运营商洽谈，解决小区通讯信号覆盖问题 （4）加强整改和设施设备维修力度，快速高效解决客户报修问题 3. 安全管理类 （1）调整监控视觉，保证监控设备维修及时率，确保监控系统运行正常； （2）清理防洪管井坑和定期做设备检查，确保安全渡洪 （3）加强门岗管理，出入人员登记，加强夜间单元门、地下室通道门的及时关闭，确保园区安全； （4）联合消防大队做消防演习，培训秩序队员安全消防知识和技能，确保战时得力。 （5）加强地下室井、坑的巡查管理，杜绝安全隐患。 　　 河南亚太物业管理有限公司 2015年11月17日 HNYTWY