物业公司服务品质提升方案.docxVIP

保利花园品质提升方案质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；前言：随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。差距分析基础管理：内容优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。管理服装人员统一着装、佩戴标识、行为规范、服务主动、热情员工服装难以发放到位，新员工入职后无工作服现象普遍，工号牌佩戴随意，服务主动性差各工种员工工作服发放到位，强制推行标识佩戴，行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核在主入口、客服中心公开24小时服务和投诉电话；有单独的投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全。建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；有服务前台电话号码，但未做到24小时有人值班；维修类未按照要求实现执行，报修处理进度慢，回访覆盖率不全，返修率较高；设立24小时服务咨询求助电话，与安防中心联动；报修类严格按照体系文件要求执行，对报修、投诉类报事项回访率达到100%，非质保报修返修率不高于1%；每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的建议及时整改，满意率达90%以上。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；全年满意率为65.91%，未严格执行客户满意度调查，调查数据类进行有效区分和分析，达不到初始目的将满意达标率划定为90%以上，纳入季度绩效考核；每月征集业主意见，并认真分析，改进服务质量房屋管理楼宇内楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；每日未进行针对性巡查，巡查记录无修改体系文件，制定相应作业流程，确保各类基础设施正常运转小区主出入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志平面示意图无，各类指引标识空缺；按照公司VI标准设计各类相应标识标牌，规范管理公共设施设备维修养护共用配套设施及用房完好，干净整洁、标识明显，无随意改变用途现象。制定设施设备维修养护计划并实施。有操作规程与维保记录，无安全隐患。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；设施设备责任落实到人空缺；上墙制度不完整；按照公司VI设计要求做好各类设施设备责任人标识标牌，将各类设备操作运行规范标准制度张贴到位电梯由专业维保公司进行维修保养，有年检标识；日常维修、保养人员持证上岗，无安全事故；轿箱、井道和电梯机房干净整洁，通风、照明良好；载人电梯24小时正常运行电梯内照明及运行经常损坏，紧急装置未与安防联动建立电梯事故紧急预案，每日采取试乘梯服务，确保电梯运作情况随时掌控；紧急开通电梯内紧急装置系统；供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，按规定清洗水池，水质符合卫生标准；制订停水及事故处理方案设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏好鼠害现象；设备房内各种安全防范措施空缺，相应的管理硬件设施不到位；二次供水无水质送检；建立健全的设备房安全措施，确保各类设备正常运转；水箱清洗按照每季度清洗一次，将水质送检到相应部门制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；专变供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。路灯、楼道灯完好率不低于95%现阶段各类照明灯完好率较低，高配间内各类防范措施不到位，操作标准未上墙确保照明设施完好率95以上，发现损坏及时维护；配电间内各类安全防护措施到位，制度上墙公共秩序熟悉小