哈佛服务利润链理论及其隐义引申.doc

摘 要：《哈佛商业评论》1994年首次发表、2008年原文重刊的“让服务利润链有效作用”一文，“展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法”。要使服务利润链“链条”能够正相关联动起来，不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值，更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的“内部顾客让渡价值”。在介绍服务利润链（SPC）理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基础上，笔者引申了SPC隐义，认为：SPC强调成本收益的比较，每个链环都有产生“利润”的使命；SPC存在关键链环，不同业态特征关键链环不尽相同，不同发展时期关键链环会有所转化；SPC要求建立内部服务“质量拳”概念，从五个方面构筑优质内部服务质量；SPC关注许多难以计量却又对服务业赢利至关重要的指标参数，服务利润链审计可以借鉴平衡计分卡（BSC）方法发展切合自身特点的SPCA工具。 ??? 关键词：服务利润链（SPC），服务业，内部服务质量，“质量拳”，服务利润链审计（SPCA） ??? 一、服务利润链理论形成溯源 ??? 服务利润链（SPC）研究的起源与战略和绩效分析PIMS（Profit Impact of Market Strategies）研究不无关系。PIMS研究最早于1960年在美国通用电气公司内部开展，哈佛商学院学者也参与其中，主要目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。PIMS研究人员建立了一个回归模型，能够辨别出与投资收益率密切相关的一些因素和解释投资收益率的变化，发现市场份额与公司利润具有较大的正相关性。 ??? 20世纪70-80年代，不管是制造业还是服务业几乎都把精力集中在设定利润目标和市场份额方面。也是在这个时期，哈佛大学商学院五位教授，詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格、托马斯·琼斯、盖瑞·拉沃曼组织了服务管理课题组，开始了对近千家服务企业的跟踪考察和研究，试图发现服务业管理的特点与利润形成规律。 ??? 厄尔·萨塞等（1982）发现，随着时间的推移，市场环境已经发生了巨大变化，PIMS研究所依据的前提假设已经不能反应当时的现实情况。在对这一问题的实证研究中，萨塞等人通过样本企业数据分析，发现顾客忠诚比市场份额对企业的盈利能力及成长影响更大。这一发现成为学术界研究顾客忠诚的诱因，也为SPC研究打下了基础。 ??? 尔后，詹姆斯·赫斯克特等（1987）提出战略性服务的观点，构建了包括“选择服务市场的依据要素、界定服务业务的最终标准、提供超值服务的经营战略和配合经营战略的服务让渡系统”等四方面内容，有机结合的战略服务体系。其最重要的观点是要使向顾客提供的价值超过服务提供组织的成本，第一次把顾客所获得的价值看做是与成本比较后的结果。这一观点为SPC理论所吸引，还对菲利普·科特勒（1994）提出顾客让渡价值（Customer Delivered Value，指顾客总价值与顾客总成本之间的差额）概念和理论有所影响。 ??? 进入90年代以后，随着服务经济的迅猛发展，许多世界知名的服务企业的高层管理者率先觉悟到，服务企业管理的中心不在于利润和市场份额目标的设立，而在于如何全面地满足企业内第一线员工和企业外部顾客的需求。伦纳德·施莱辛格等（1991）对员工及顾客忠诚的决定因素的研究发现了所谓“失败循环”。即企业对员工付薪少，提供培训和个人发展机会少，导致员工离职率高、忠诚度差，最终造成顾客忠诚度很低、企业利润下降。施莱辛格等人搞了一个实验研究——为企业设计了一系列的激励制度，并观察实验结果。结果发现，该企业走出了“失败循环”，员工满意带来忠诚，员工对公司的忠诚反映在实际工作中，工作效率和工作质量提高。员工服务顾客的高质量增进了顾客满意，促进了顾客忠诚，最终导致公司利润提高。由此证明，员工满意与顾客忠诚之间有着直接关系，从而为SPC的提出夯实了基础。 ??? SPC理论发端于PIMS分析，主要的理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究、以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。这三项研究成果的有机集成，成就了服务利润链模型的主要内容，经过进一步梳理和逻辑演绎构建了SPC理论体系。 ??? 二、服务利润链理论走向成熟 ??? 1994年，世界顶级权威管理杂志《哈佛商业评论》3-4月刊上发表了哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等五位教授合著的SPC理论的开山之作——“让服务利润链有效作用”（Putting the Service-Profit Chain toWork）。该杂志2008年7——8月刊，配上编者按——“本文最初发表于1994年，展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法，至今仍象当初一样贡献良多、持续畅销”，作为《哈佛商业评论》的经典重新刊登了原文。从首次发表、展示SPC概念和