如何更好的服务客户.ppt

初次见面客户的心理分析 第一次碰面时，绝大多数客户都是在“看戏”。不管什么类型 客户，他都有一定的知识水平及社会阅历，一般能够比较冷静的思索和观察公司及设计师。 在初次沟通的过程中，客户会从我们的言行举止和小细节中发现很多东西，比如是否真诚、是否有经验等， 客户认为你够真诚，值得信赖，是最基础也最重要的。一旦第一印象确定，也就基本确定了谈单的成败。 客户奔着万泰公司而来，而真正需要的是：把自己推销给客户！ 一、前期沟通服务 细节处理： 交谈时，眼神要正视对方，正确做法为直视对方的眉头或鼻梁处 ； 自信！在跟客户交谈时要有十足的底气，你自信带给客户的感觉就是你能行！我们面对的客户，大多是对家装行业并不十分了解的外行，对他们而言，我们设计师就是专家。想想我们生病时去医院看大夫，他们怎么说，我们一般都比较相信。对待客户时也是一样，在客户眼中，我们就是专家，所以没有什么可担心的； 对有些新设计师来讲，即使你并足够有经验，只要真诚为客户着想，他信任了你，也会把房子托付给你。 遇到不知道的不要欺骗或者慌乱，勇于说不知道，或者跟客户说：这个工艺问题以前真没注意这，我问一下工程部再回复您。客户不会责怪我们，反而会觉是比较实事求事和认真，增强信任感； 细节处理： 关于户型：找不到户型时不要慌乱，在电脑上乱点文件夹时，客户也会随着不耐烦。沉住气，试探的问，是三室两厅两卫的房子？客餐厅是南北通透的吗？几个问题就可以大致确定房子的户型，如果还不明白，就给客户让他自己画一下，肯定就能明白，根据他画的户型找一个差不多的CAD来说就可以了。如果客户对自己的户型不清楚那就更好办了，找一个研发，告诉他这就是他的户型 来谈就可以，哪怕后期量房户型错了，也没有关系，第一次交谈给客户留下足够好的印象就可以了。 细节处理： 讲故事。给客户看效果图时，要不断的提醒他，这是给其他客户做的方案，是人家最喜欢的。大约的编造一个客户家庭情况，比如是**单位的，一家三口居住，孩子10岁，不想太复杂，但要有生活品位……这个家庭情况，要跟现有客户近似，这样客户会自己从心里往这方面靠扰， 更有利于把握客户喜好。 谈客户的过程，就是摸索客户心理的过程，知道客户想要什么，才能有目的的满足他。 细节处理： 时时掌握主动！ 设计师要有自己谈单的主题框架，万变不离其宗。但在沟通的过程中，客户往往会有这样那样的问题，回答他的时候，话题就被带跑了。这时就要求自己有足够清晰的头脑，谈完这个问题时，自然的过渡到自己想说的话题上来，把自己想要传达给客户的东西表述出来。谈单的频率要掌握在自己的手中，这样客户会跟着自己的步骤走了。 谈客户的过程，就是摸索客户心理的过程，知道客户想要什么，才能有目的的满足他。 未收定金客户 及时跟进：第一次沟通已经留下了很好的印象，如果他还在犹豫对比，说明他还不放心，也有很多是期房客户确实不着急。约纺的理由很多：看样板间、在相同或类似户型 方案、搜集了一些他可能会喜欢的资料，等等 二次跟踪 电话或短信说辞： 您好**老师，我是您的设计师**，我今天从网上看到了一些很好的设计方案，比较适合您家的装修风格，因为您一直说不着急，我想我们可以先提前沟通一下您家的设计风格，等到您想装修的时候我们已经做好了充分的准备，不至于手忙脚乱的，您看明天您有时间吗？ 您好**老师，我是您的设计师**，我请风水大师看了一下您的户型，房子非常方正，户型很好，但有几个点是风水上的忌讳，我想跟您坐下来沟通一下，也说一下我的设计思路，不知道您是否有时间？ 您好**老师，我是您的设计师**，不知道对于昨天跟您沟通的您家房子的装修问题您还有什么疑问，我今天把您的户型重新考虑了一下，有几个重要的点想跟您当面再沟通一下，您看您明天有时间吗？ 您好**老师，我是您的设计师**，昨天下午有客户过来定了，和您户型是一样的，现成的方案可以参考，您明天有时间吗？ 您好**老师，我是您的设计师**，我有个工地马上完工了，效果非常不错，也是您喜欢的类型，您明天有时间吗？我带您去看看，顺便看一下装饰材料和施工质量。 收定金客户 第一次沟通完就要确定下次碰面时间：一定要量房！ 现在研发方案都做的很完善，但哪怕再熟悉客户的户型也要约客户量房。对我们来讲，客户很多，天天流水线一样走，但客户的房子就是这一套，哪怕有再多的房子，客户也会很重视的。 哪怕这个户型我做过很多套，也会约客户去现场量房。目的不在于量尺寸，在于跟客户的沟通，加深熟悉程度。 二次跟踪 细节处理 梁体位置、地面是否平整、烟道位置、上下水是否需要改造