如何有效規劃顧客滿意訓練課程與制度.ppt

企業在規劃顧客服務的應有的--正確定義與釐清 顧客服務可以成功的幾個關鍵 如何有效推動顧客服務提昇競爭力 推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些 如何成功找尋關鍵的外部資源協助 企業案例分享 顧客滿意經營之落實 顧客滿意導向之組織 經營者應將現場人員視為第二顧客 中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理 顧客情報要能儘速上達並決策 應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR 績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善 提昇CS向上活動的標準流程與工作活動 * * 如何有效規劃 顧客滿意訓練課程與制度 林正全 企業在挑戰中存活的關鍵 找尋核心競爭力 產品、市場、技術… 提供顧客滿意的 產品與服務 經營目的 行銷課題 企業 利益 極大化 (顧客需求) 防禦策略(DEFENSE) 維繫現有顧客 (競爭) 攻擊策略(OFFENSE) 開發新顧客 經營與行銷課題 顧客滿意介面 滿 意 度 顧客 需求 與 期待 產品 與 服務 提供 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產品、本質與表層分析） 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵 知道顧客如何評價我們的服務 （顧客滿意調查） 從了解顧客開始 重視顧客的意見 建立標準化服務流程與品質 （電信局） 顧客服務經營的真義 貫徹顧客滿意經營理念 1982泰利諾‘ Audi 導入顧客滿意經營系統與組織 建立顧客滿意之企業文化 ES vs. CS 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者/實態/現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /指標化 建立架構及行動計畫/建立推進體制 →提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（CSI） CS系統、體系企畫、設計、構築 教育/ 檢討（體系化、程式化）/ 評價、獎勵體系等的連動 / CS總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 /（ES）的測定及其視點調整 社會滿意度（SS）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定