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客户关系拓展 V1.0 课程大纲 概述 引言 客户关系概述 客户关系发展模型 战略性客户拓展计划 初级阶段客户拓展 引言 人们需要的汽车都是黑色的 产品商品化 客户为王 客户关系管理 关系营销 引言-销售人员的角色 客户合作伙伴 购买者与销售者团队的协调人 顾客服务提供者 技术专家 市场分析和策划者 消费者行为专家 信息搜集者 销售预测者 营销成本分析者 客户关系概述 成功三要素 天时---宏观环境 地利---微观环境 人和---主观努力 天时和地利是客观因素，可以有效利用 人和是通过主观努力可以改变的 公关的目的就是追求人和 客户关系概述 追求人和的不同层次：做人与做事 做人—人际交往—客户关系—公关—做事 做人与做事的基本准则 老老实实做人，认认真真做事 人际关系是一门艺术 要求人具有： 良好的心理素质； 一定的技能和知识； 一定的人际交往技巧。 狭义的人际关系--人与人之间的关系 广义的人际关系--人与人及社会角色之间的关系 客户关系概述 客户关系是特定意义下的人际关系 客户关系是企业为销售其产品和服务而通过其销售人员与客户之间建立的一种人际关系 公关是一种三角恋爱，是一门内求团结、外求发展的艺术。忠诚于公司的公关人真心地去爱客户并使客户信赖自己的同时也信赖这个公司及其产品，而公司则以诚信对待客户并关怀自己的雇员。 公关的目的：先满足客户的需求进而满足自身和企业的需求 客户关系概述 公关人员的基本素质 谦虚 诚实 宽容 自信 耐心 勤奋 腹有诗书 愈挫愈勇 理智而热情（一半是海水一半是火焰） 客户关系概述 公关人的道德准则 遵守宪法、法律和社会公认的道德规范 不参与不道德或有损于职业尊严的行为 不得传递虚假或使人误解的信息 不得损害企业或客户的利益 不得使用贿赂和其他不正当手段 严守国家和企业的有关机密 联盟商数AQ（Alignment Quotient) A：旁观者 B：一般供应商 C：主流供应商 D：业务顾问 E：伙伴联盟 客户关系发展模型 客户关系发展模型 战略性思维 战略性客户拓展计划 客户分析的五大领域-SONAT 客户分析-行业Trade 分析目的：了解客户所在行业和所拥有市场的变化将对他们产生什么样的影响，以及你的产品将如何帮助他们取得更大的优势。 分析要素：迈克尔.波特的竞争力模型 客户分析-业绩Achievement 客户的经营目标是什么？ 客户在哪些方面没有能够达成目标？ 客户的财务状况如何？ 客户的经营（营销）策略是什么？ 客户分析-战略Strategy 客户的使命、远景目标是什么 客户的短期目标或计划是什么 客户存在哪些业务问题？ 客户的市场领先策略是什么？ 在向高层客户销售时，你必须对上述问题有透彻的了解，并要能显示出你的解决方案将如何配合他们的战略进一步提高他们的市场地位 客户分析-战略Strategy 客户分析-战略Strategy 客户分析-组织Organization 客户的组织结构是什么？ 客户的购买程序是什么？ 客户的决策链是什么？ 关键人物分析-stakeholder 组织角色 行为风格 个人需要与组织需要 决策角色和支持类型 与你和对手的关系现状 客户分析-需求Need 客户需求的历史变化及预测（最近三年及今年） 客户采购量在各供应商中的分配变化及预测（最近三年及今年） 客户今年的发展方向及建设重点预测 SWOT分析 拓展目标 三种目标 战略目标 销售目标 价值目标 IMPACT价值公式 拓展策略 拓展策略 联盟策略 接触策略 初级阶段客户拓展计划 客户分析 组织分析 需求分析 总体目标 上升为供应商或主流供应商 总体策略 接触策略 组织分析 组织结构分析（第5页） 购买程序分析（第6页） 决策链分析 （第7页） 关键人物分析（第8页） 关键人物分析 行为风格测试 个人测试（10分钟） 行为风格 行为风格 控制型：惟我独尊 1、常谈论的话题：成果、成就、领导、能力、命令、产量、胜利、控制、权威性、行动路线 2、举止：武断的、独立的、控制的、爱寻衅的、强有力的、不可抗拒的 3、想得到的：结果、表现 行为风格 分析型：庖丁解牛 1、常谈论的话题：信息、数据、事实