客户服务的基础知识.ppt

客户服务的基础知识 客服部编写 客户服务的定义 通过输出语言、行动、思想使他（她）明确的或隐含的需求获得满足，进而感受到被重视、被尊重的心理优越感。让他（她）的获得，超出为此的付出和心理预期的活动。 服务的特性 服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。 我们的顾客要什么？ 理性— 解决需求 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 优质客户服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 十种服务顾客的好习惯 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊 客户服务十六字诀 * 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 = 事先期望 事后获得 不满 满意 Delighted 我们的目标：事后获得 事先期望 A B 个人 程序 个人 程序 个人 程序 C 程序 个人 D 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给顾客的信息：“我很忙，别烦我” 生产型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息：“我是一个机器，你们面对的是条流水线。” 个人 程序 B 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么， 怎么做你能满意。” 个人 程序 C 优质型 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息：“我是专业的，你对我非常重要，我们的服务是专门为你的需要来设计的。” 程序 个人 D *