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客户服务专员岗位说明书
岗位说明书
一、岗位基本资料 岗位名称 客户服务专员 所属部门 客户服务部 直接上级 客服部经理 直接下级 无 所辖人数 定员人数 二、工作职责 工作概要 本岗位是在客服部经理的领导下,在国家法律法规和经济政策的指导下,为了完成售后服务支持工作,负责售后服务的实施,以及相关资料的整理归档。 具体职责 编号 工作内容及职责 1 遵守公司各项章程,严格遵守客户服务部工作制度,接听客户电话,详细记录需求,分析确认后及时给予客户回答,与技术部门沟通协调处理问题,并定期回访; 2 完成客户服务的数据统计工作,按照考核指标的内容统计各项数据并定期提供,作为对客户服务人员的考核依据; 3 接收、汇总整理客户服务部门的费用票据,按照财务流程要求交相关岗位审批、办理费用报销,做好费用报销记录; 4 接收零配件需求信息并通知仓库发货,满足客服维修和零配件销售的需要;做好零配件或维修合同的管理工作; 5 定期编制各项客服相关的统计报表,统计分析客服的总体业务状况,为公司的市场策略提供依据;按照要求编写、整理、归档相关文档资料; 6 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 四、工作协作关系 范围 主要接触岗位 工作内容 涉及的流程 本部门 客服部经理 接受工作分配、指导和考核; 部门间
(公司内部) 公司内部员工 各种售后服务支持工作; 公司外部 客户 培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素 限定资料 教育经历 大专及以上学历; 专业要求 产品技术相关专业; 知识技能 具有良好的组织协调和沟通能力;
有责任心,具有较强的服务意识;
能够耐心处理客户服务方面的琐碎事务,有敬业精神;
熟悉产品知识和安装作业流程和规范;
具备基本的外语运用能力;良好的计算机应用能力。 培训经历 客户服务、产品知识与技术相关培训; 工作经验 具有3年以上相关岗位工作经验; 其他条件 补充事项 个人综合能力和素质突出,或在工作中业绩突出者,按照有关规定,或经领导审批同意,可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素 特征描述 工作时间特征 正常工作时间,偶尔加班; 工作的均衡性 工作较均衡; 工作的地点 办公室,经常外出。
本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任,不能理解为已经包含了所有的要求。
审核者签名:
年 月 日 直接领导签名:
年 月 日 公司领导签名:
年 月 日
岗位说明书
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