家庭宽带装维服务规则.doc

移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务： 1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准 标 准 业务开通 72小时内完成 故障处理 宣传口径 24小时内完成故障处理 申告受理 省公司10086、分公司客户经理、分公司营业前台、400宽带服务热线（400-158-0551） 故障处理时限 8小时 故障处理时间 每天8：00-20：00（包括星期六、星期日） 上门服务预约时限 2小时 用户回访 回访部门 分公司10086、400宽带服务热线 回访时限 工单处理完毕24小时内 回访用户比例 100%用户回访 注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。 （三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。 四、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约主要分两阶段，第一阶段，如需400家庭宽带热线预约，由400热线完成，确认上门服务的大致时间；第二阶段，由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。 （一）第一次预约电话脚本： 1、宽带安装电话脚本： 1）“您好！我是**移动**号服务人员，请问是**先生/女士吗？” 2）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 2、故障维护电话脚本： 1）“您好！我是**移动**号工程师（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 3、如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请： “对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 4、如果用户暂时没接到服务热线，需发送短信告知用户并尽快再次预约。 （二）第二次预约电话脚本： 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” （这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定） 3）“请问您的具体地址是*****吗？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装调试（检修）。” （三）如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？” 五、上门人员服务规范 （一）上门服务“十要十不要” 十 要